Исключительный сервис каждому гостю!
Корпоративный тренинг для администраторов магазинов (заведующих, администраторов)
Данный тренинг будет интересен руководителям любых сетевых розничных бизнесов: магазинов, кафе, ресторанов, СТО, АЗС, салонов красоты, спортклубов.
Задачи мероприятия:
1. Сформировать представление о роли каждого сотрудника в процессе обслуживания и требованиях к сотруднику
2. Освоить инструменты впечатляющего сервиса
3. Ознакомиться с инструментами управления сотрудниками: мотивации, контроля, организации - и научиться применять их на практике
Длительность: 2 полных рабочих дня
Программа обучения:
День первый
Блок №1.: Основы исключительного сервиса
Как формируются ожидания наших посетителей
Какую ценность мы представляем для наших посетителей?
Как формируется атмосфера заведения?
Как мы эту ценность создаем?
Где могут быть «узкие места»?
Внутренние и внешние клиенты
Блок №2.: Стандарты и личностное отношения к гостям как основа исключительного сервиса
Роль стандартов в оказании высокого уровня услуг
Роль личностного отношения в оказании высокого уровня услуг Презентация в Power point
Просмотр видеоматериала, анализ практических примеров
Объяснение принципов работы стандартов
Разбор практических кейсов (задач) – работа участников в группах и презентация результатов
Блок №3.: Требования к руководящему персоналу
Качества успешного руководителя:
• Организаторские способности
• Лидерские качества
• Навыки эффективного общения
Зоны ответственности:
• Руководство персоналом
• Управление бизнес-процессами
• Взаимодействие с гостями
Блок №4.: Управление рабочей сменой
Управление бизнес-процессами
• Подготовка к рабочей смене
• Инструменты подготовки: фокус-лист и чек-листы
• Постановка целей на рабочую смену по методике smart
• Организация процесса обслуживания
• Особенности работы в часы пониженного спроса
• Особенности работы в часы повышенного спроса
• Принципы командного взаимодействия
День второй
Блок №3.: Управление рабочей сменой (часть 2)
Расстановка задач по приоритетам
• Классификация проблем
• Управление временем в течение рабочей смены
• Решение проблем в соответствии с принципом «на сейчас и на будущее»
Руководство персоналом:
• Эмоционально-поведенческие типы людей
• Уровни компетентности сотрудника
Стили руководства
• Директива
• Направление
• Наставничество
• Делегирование
Концепция «тень руководителя»
• Предоставление обратной связи о качестве выполненной работы сотруднику: правила и процедура
• Проведение наставнической беседы
Тест на определение эмоционально-поведенческого типа
Ролевая игра
Блок №4.: Мотивация персонала
Понятие мотивации и стимулирования
• Потребности сотрудников и ожидания от работы
• Мотивационный профиль сотрудника
• Методы и технологии повышения вовлеченности персонала в работу
• Навыки эффективного общения
• Мотивационные мероприятия, положительно влияющие на удовлетворенность сотрудников и уровень продаж
Блок №5.: Взаимодействие с посетителями
Наблюдение в зале обслуживания гостей
• Обход во время смены: основные точки контроля
• Оценка качества обслуживания
Работа с жалобами
• Причины жалоб
• Виды жалоб
• Шаги работы с жалобами
• Реабилитация посетителей, которые жалуются
• Реакция на жалобу в книге жалоб
Написание финального теста.
Анализ результатов теста.
Награждение «лучшего участника тренинга» Вручение сертификатов об окончании курса обучения «Исключительный сервис каждому гостю» для менеджеров
Выводы.
Подведение итогов.
Заполнение анкеты обратной связи после тренинга
Методы работы в тренинге:
Презентация в Power point
Мини-лекция
Видео материал: просмотр и анализ
Практические кейсы (задачи) – для менеджеров
Интерактивное общение с участниками
Ролевая игра
Ваши действия?
Заказать тренинг, задать вопросы: info@rost.biz.ua (044) 221- 85-66; (050) 445-37-04
Просмотреть:
все программы для розницы
перечень всех тренингов
Вернуться на главную
Просмотреть график открытых тренингов
Хотите больше информации?
позвоните нам!
