Тренинг
"Качественное обслуживание клиентов"
Целевая аудитория программы:
Сотрудники, занятые в обслуживании клиентов и активных продажах.
Цель программы:
1. Дать стратегии и техники обслуживания клиентов, отработать навыки взаимодействия с клиентом.
2. Научить применять эти техники в работе.
3. Дать приёмы самоменеджмента для достижения наиболее ресурсных состояний во время долгой работы.
4. Мотивировать и вдохновить участников тренинга достигать лучших и больших результатов в работе.
Продолжительность тренинга: 2-3 дня.
Участие в тренинге даст возможность:
• Знать и применять в работе принципы клиентоориентированного подхода.
• Быстро и эффективно устанавливать контакт с клиентами.
• Легко создавать доверительные отношения.
• Прояснять потребности клиента и его критерии сотрудничества.
• Легко взаимодействовать с различными психологическими типами клиентов.
• Выяснять стратегии принятия решения.
• Эффективно отвечать на возражения и вопросы.
• Убедительно аргументировать.
• Продавать более дорогие продукты
• Расширять первоначальное коммерческое предложение и продавать дополнительные продукты.
• Успешно справляться с конфликтными ситуациями.
• Быстро приводить себя в ресурсное состояние.
• Эффективно работать с VIP-клиентами
• Эффективно работать по телефону.
Содержание программы:
Философия успешной работы с клиентом.
• Что такое успешная работа с клиентом?
• Ориентация на клиента.
• Значение личных взглядов при продаже. Позитивное мышление.
Формирование отношений с клиентом и первое благоприятное впечатление.
• Значение хорошего отношения при работе с клиентами. Как добиться того, чтобы клиент «принял» продавца?
• Создание позитивного имиджа в глазах клиента.
• Методы установления хороших отношений и создания атмосферы доверия между продавцом и клиентом. «Продажа отношений».
• Определения стратегии влияния на клиента. Основные психологические типы – как правильно работать с ними?
Эффективное выявление нужд клиента. Активное слушание.
• Выяснение критериев сотрудничества, присущих клиенту.
Успешная презентация.
• Проверка готовности клиента к совершению покупки.
• Основные навыки презентации.
• Использование критериев совершения покупки клиента.
Работа с возражениями.
• Техника изменения возражений. “Айкидо возражений” – присоединение к возражениям и переворачивание их.
Предложение дополнительных покупок и услуг.
Заключение сделки.
Работа с клиентом по телефону.
• Установление отношений по телефону. Ведение клиента по телефону.
• Способы одновременной работы с клиентом, который звонит и с клиентом в зале.
• Использование ранее усвоенных знаний в телефонном разговоре.
