Программа корпоративного тренинга
«СЕРВИС И КОММУНИКАЦИЯ С ГОСТЯМИ В РЕСТОРАНЕ.
КАК УВЕЛИЧИТЬ СРЕДНИЙ ЧЕК»
ЦЕЛЬ: увеличить средний чек ресторана благодаря усилению сервиса и профессионализма сотрудников ресторана (официанты, администраторы, бармены)
ЗАДАЧИ:
- Проработать основные качества официанта для сервисного обслуживания Гостя. Нацелить участников, что «внимание» и «сервис» - основа усиления среднего чека
- Сформировать понимание, что официант, бармен помимо основной профессии обладают ещё одной – «продавец», являются носителем ценностей компании и формирует имидж ресторана
- Показать влияние личной эффективности на профессиональную, как личное состояние и влияет на работу. Сформировать понимание важности быть «включённым», «живым» и не равнодушным к сервису Гостя.
- Проработать на практике технологии коммуникации в продажах, которые будут содействовать увеличению среднего чека. Овладеть технологиями влияния на принятие решения Гостем: убеждение, аргументация, преодоление возражений
- Проработать на практике методики взаимодействия с Гостем во время конфликтной ситуации, шаги «гашения» конфликта или недовольства в коммуникации с Гостем
- Узнать самые распространённые ошибки в коммуникации с Гостем, которые ведут к снижению прибыли и отсутствию заказов и т.п.
Целевая аудитория: официанты, бармены, хостес
Программа тренинга:
МОДУЛЬ 1: ОСНОВЫ СЕРВИСА. СПЕЦИФИКА ОБЩЕНИЯ С РАЗНЫМИ ГОСТЯМИ
Как при общении продавать «выгоды» Гостю об услугах и блюдах ресторана
Внимательность – основа сервиса
Главные принципы обслуживания Гостей в ресторане
Cлова-«паразиты» или что вызывает «нет»-реакцию. Запрещено использовать в коммуникации
Матрица психологических типов Гостей и тип взаимодействия с ними
На каком языке говорить c тем или иным типом людей
Как убедить Гостя
а) использование в речи мотивации посетителя
б) использование в речи ценностных слов посетителя
Мотивация человека к принятию решения
Типичные ошибки в коммуникации с посетителем
МОДУЛЬ 2. ОСНОВЫ ПРОДАЖ РЕСТОРАНЕ
Принципы клиенториентированного подхода в продажах
Компетенции «продавца» как часть профессиональной реализации официанта, бармена, администраторв и др.
Как работать с нефункциональными установками в продажах («не могу продавать, это не моё», «я кассир, а не продавец», « у меня не получается» и т.п.
Профессиональная реализация через ценности сервиса
а) Качество продукта
б) Качество сервиса
в) Внимательность к Гостю
МОДУЛЬ 3. КАЧЕСТВА ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОФИЦИАНТА
Вежливость
Внимательность
Улыбка
Готовность оказать содействие
Тактичность
Доброжелательность (улыбка)
Активность (скорость, живость, позитив)
Нацеленность на результат – продажа
Нацеленность на процесс – сервис
От чего избавиться:
Бестактность
Равнодушие
Невнимательность
Медлительность и др.
Культивация высокоэффективных привычек. Как развивать нужные качества и как от избавляться от нефункциональных
МОДУЛЬ 4: НАВЫКИ ЭФФЕКТИВНОЙ КОММУНИКАЦИИ С ГОСТЕМ
«ЧТО» говорить. Технологии:
Аргументация
Как работать с «нет»-реакциями
Убеждение клиентов с разными мотивациями к принятию решений
Разрешение нестандартных ситуаций с клиентом: реакция – эмоция – слова – управление – влияние на принятие решения клиентов
«КАК» говорить. Технологии:
Интонация
Слова-усилители
Своевременность использования «логических акцентов»
МОДУЛЬ 5. Технологии коммуникации в СИТУАЦИИ КОНФЛИКТА, эмоционального напряжения Гостя
Стрессоустойчивость. Внутренняя ресурсность. Как сохранить и как управлять
Давление, провокации. Реакция на агрессию Гостя.
Шаги «гашения агрессии» и напряжения у Гостя
Что делать нельзя во время конфликта
Конфликтогены: осознанные и неосознанные провокации
Как из состояния нарастающего конфликта выводить клиента на позитив
ПОДВЕДЕНИЕ ИТОГОВ ТРЕНИНГА
ВРУЧЕНИЕ СЕРТИФИКАТОВ
Ожидаемый результат обучения:
Уверенные и профессионально подготовленные продавцы – официанты, бармены, - которые умеют оказывать сервис европейского уровня, впечатлять Гостей вашего заведения и продавать.
По окончании обучения заказчик получает консультацию (1-2 часа):
Обратная связь по тренингу, участникам, команде в целом; замечания и дальнейшие рекомендации, а также может консультироваться с тренером по телефону (скайпу) в течение месяца после окончания проекта
Заказать тренинг, задать вопросы: info@rost.biz.ua (044) 221- 85-66; (050) 445-37-04
ПОСМОТРЕТЬ все программы для сегмента HoReCa (кафе, бары, рестораны, отели)
Просмотреть перечень всех корпоративных тренингов
Вернуться на главную
Просмотреть график открытых тренингов
