Программа тренинга
«Обслуживание с wow-эффектом»
Коротко о концепции впечатляющего обслуживания:
Впечатляющее обслуживание – это когда опыт посещения вашего заведения превосходит ожидания ваших гостей. Например: Гость пришел покушать вкусную пиццу, а получил отличное настроение. Впечатления – это сильные позитивные эмоции: удовольствие, восхищение, удивление, любопытство. Все эти эмоции являются реакцией на определенные действия со стороны обслуживающего персонала. На тренинге речь пойдет о том, что это за действия и как вам научиться выполнять эти действия. Кроме того, как развивать свой потенциал в этом направлении.
Основные составляющие обслуживания: стандарты и личностные характеристики и умения сотрудника, который обслуживает.
Выполнение стандартов усиливает вашу экспертность в глазах Гостя, что способствует росту доверия Гостей к вашему заведению. Личностное отношение позволяет создать благоприятную атмосферу.
Эти составляющие вместе с тем, как вы позиционируете свое заведение, формируют фирменный стиль обслуживания - обслуживание, которое становится визитной карточкой вашего ресторана.
Цель обучения: развить у официантов способность обслуживать клиента на впечатляющем уровне; научить официантов выполнять все необходимые стандарты и действия, которые ведут к повышению среднего чека (все, что в зоне компетентности персонала), расширить понимание инструментов и возможностей для впечатления Гостей.
Целевая аудитория обучения: официанты, кассиры
Дотренинговая подготовка:
Полевое наблюдение процесса обслуживания в торговом зале с фиксацией результатов в специальную анкету. Оценка качества обслуживания (проводится за 1 день до тренинга).
Программа тренинга
Блок № 1.: Сервис как ваше конкурентное преимущество
Задача: сформировать критический взгляд на обслуживание, научиться различать, что «хорошо», а что «плохо».
Исключительное обслуживание
1. Отличительные характеристики «исключительного обслуживания» от «просто обслуживания»
2. Концепция вашего обслуживания
3. Примеры из практики
4. Культура заботы о Гостях: как правильно собирать обратную связь от ваших Гостей о качестве обслуживания и как работать с полученной информацией: 4 инструмента
5. Узкие места в процессе обслуживания
6. Как создается ценность в процессе обслуживания: практические примеры
Впечатляющее обслуживание
1. Атмосфера вашего заведения
2. Отношение к Гостям: рефрейминг (практическое упражнение в группах)
3. Формирование впечатления Гостя от обслуживания в вашем заведении: ключевые факторы
4. Как формируются ожидания ваших Гостей: чего ожидают Гости, за что готовы платить дорого, и благодарить чаевыми
5. Что гостям важно, а чем они довольны?
6. Фирменный стиль обслуживания
7. Индивидуальный подход в обслуживании и удовлетворение каждого Гостя
8. наряду с выполнением стандартов
9. Что такое обслуживание в сегменте премиум
Практикум: видео материал, анализ
Блок № 2. Шаги обслуживания
Задачи:
1. рассмотреть модель обслуживания - общий вид, где прописан каждый шаг и задачи, которые необходимо выполнить на каждом этапе
2. выучить стандарты, которые необходимо выполнять
3. овладеть технологиями, помогающими действовать профессионально в типичных ситуациях (в нетипичных ситуациях – обращаемся к управляющему, или действуем в соответствии с политикой отношения к Гостям)
1. Шаги обслуживания и ключевые моменты каждого шага, которые влияют на продажи:
1. Приветствие
2. Сопровождение Гостя
3. Предложение аперитива: основные правила и речевая техника (отработка речевых модулей)
4. Прием заказа (ненавязчивое предложение, как правильно давать экспертную рекомендацию, как использовать уточнение и подсказку, когда предлагать дорогое блюдо неуместно и что предложить в этом случае, т.д.)
5. Консультирование Гостя относительно блюд (эффектно презентовать, помочь выбрать лучшее блюдо)
6. Предложение Гостю (допродажа)
7. Сервировка стола: правила и технические приемы
8. Вынос заказа
9. Презентация заказа Гостю
10. Пожелание приятного аппетита
11. Уборка стола. Правило «последнего бокала» и исключения из правила
12. Расчет с Гостем
13. Прощание и приглашение приходить снова
Практикум:
Отработка каждого шага на практике
Упражнение «Обслуживание»: телесно ориентированное упражнение (участники испытывают «на себе» качество обслуживания в ресторане)
Ролевая игра с тренером индивидуально с каждым участником на отработку сложных ситуаций в продаже. Отработка навыка действия в таких ситуациях:
1. Гость выбрал блюдо, которое в данный момент не может быть приготовлено, а Вас не предупредили, что блюдо включено в стоп-лист. Между тем, Вы уже приняли заказ Гостя и передали его на кухню…
2. Гость приходит в ресторан в надежде попробовать любимое блюдо и узнает, что его сейчас "нет".
3. К Вам пришел Гость с "индивидуальным» запросом: "У меня всего 15 минут – мне бы
4. быстро поесть"! Только: "я на диете".
5. Гость впервые у нас. Задает сверх-общий вопрос: что у вас вкусного можно поесть?
6. Гость предлагает Вам сделать выбор за него: накройте нам, пожалуйста, что Вы считаете вкусным?
7. Гость не может из множества блюд в меню выбрать что-нибудь на свой вкус – теряется в ассортименте.
8. Гость долго выбирает, из двух блюд, которые ему нравятся приблизительно одинаково, не может выбрать одно для того, чтобы сделать заказ.
9. Гость выбирает из двух блюд, цены которых разнятся.
Ваши ситуации: __________________________
Особенные ситуации
1. Специальные просьбы
2. Модель поведения персонала в особенных ситуациях
3. Специальные просьбы Гостей и политика компании
4. Рекламации. Шаги и принципы эффективной работы с рекламациями Гостя
Управление жалобами и усовершенствование сервисного процесса
1. Жалоба как возможность впечатлить – последняя возможность
2. Реакция Гостей на недостатки вашего обслуживания
3. 4 фактора, которые удлиняют ожидание по ощущениям Гостя вдвое
4. Причины жалоб и удовлетворение потребностей Гостей
5. Реабилитация клиента. Принципы эффективного решения жалоб
6. Алгоритм работы в случае с жалобой
Управление конфликтом
1. Эмоционально-поведенческие типы и их особенности в контексте обслуживания
2. Причины возникновения и приемы предотвращения конфликта
3. Структура конфликта
4. Стратегии конфликтного поведения
5. Эффективные стратегии поведения в конфликтных ситуациях
Практикум: тестирование участников, анализ видео материала
Блок №4.: Технические навыки обслуживания банкетов
Прием заказа на банкет
1. Инструкция приема заказа
2. Презентация блюд, кухни, заведения
3. Допродажа во время приема заказа
4. Правила предоставления рекомендаций относительно выбора блюд
Обслуживание банкета
1. Согласование программы мероприятия: когда «салют не совпадает с выносом горячего»
2. Сервировка банкетного стола
3. Правила замены посуды в ходе банкета: уборка стола перед горячим и перед основными блюдами, перед десертами
4. Правила работы с подносом
5. Банкетная сервировка для десерта
Стандарты взаимодействия с Гостем
1. Гостеприимство
2. Ухаживание и забота
3. Специальные просьбы Гостей
Стандарты подачи, которые включают последовательность подачи и требования к презентации блюд и напитков:
1. Вина
2. Соусы
3. Закуски
4. Первые горячие блюда
5. Основные горячие блюда
6. Десерты
ПОДВЕДЕНИЕ ИТОГОВ ТРЕНИНГА
ВРУЧЕНИЕ СЕРТИФИКАТОВ
Ожидаемый результат обучения:
Уверенные и профессионально подготовленные продавцы – официанты, которые умеют оказывать сервис европейского уровня, впечатлять Гостей вашего заведения и продавать.
По окончании обучения заказчик получает консультацию (1-2 часа):
Обратная связь по тренингу, участникам, команде в целом; замечания и дальнейшие рекомендации, а также может консультироваться с тренером по телефону (скайпу) в течение месяца после окончания проекта
Заказать тренинг, задать вопросы: info@rost.biz.ua (044) 221- 85-66; (050) 445-37-04
ПОСМОТРЕТЬ все программы для сегмента HoReCa (кафе, бары, рестораны, отели)
Просмотреть перечень всех корпоративных тренингов
Вернуться на главную
Просмотреть график открытых тренингов
