№ Этапа работ
|
Задачи проекта
|
Формат работы
|
Ожидаемый результат |
Сроки |
|
1. |
Разработать стандарты качества обслуживания посетителей, направленные на удовлетворение их потребностей, на формирование хорошего впечатления от посещения магазина и на повышение прибыли одновременно.
|
• Диагностика качества обслуживания в торговом зале
• Обсуждение с руководством виденья стандартов обслуживания посетителей
• Обсуждение с персоналом (можно в виде анкетирования)
|
• Отчет о качестве обслуживания в торговом зале с определением тех показателей, которые необходимо улучшать
• Разработанные на основе отчета стандарты обслуживания посетителей, которые включают в себя:
Типы посетителей (очень простая и эффективная методика определения)
Особенности взаимодействие с посетителем на каждом этапе обслуживания с целью продажи
Технологию предоставления профессиональной консультации посетителям
Правила работы с посетителем в случаях жалоб, возражений и непредвиденных ситуаций
Специфика работы с несколькими покупателями одновременно
Специфика работы с очередью |
2 – 3 дня |
|
2.
|
Внедрить стандарты обслуживания посетителей и продаж в торговом зале. |
первый этап - информационный
• Презентация разработанных стандартов всем отделениям (по e-mail) и требование, чтобы ознакомились в обязательном порядке все
• Благодарность тем, кто активно участвовал в разработке стандартов |
•Уведомленность персонала
• Низкое сопротивление изменениям в компании со стороны персонала, что позволяет эффективно внедрить стандарты и быстрее достичь их выполнения
*** Делают заведующие магазинами, под наставничеством консультанта |
1 день |
|
3.
|
Оценить заведующих:
• Организаторские способности
• Лидерские качества
• Клиенториентированность
• Стиль управления персоналом |
• Тестирование
• Групповое упражнение |
Отчет о каждом оцененном сотруднике и рекомендации по дальнейшему развитию этих сотрудников |
5-7 дней |
|
4.
|
Обучить заведующих магазином стандартам и дать инструменты поддержания стандартов в работе персонала на высоком уровне.
|
второй этап - обучающий
Провести обучение персонала в виде тренинга, рассчитанного на 2 дня по 8 часов |
Заведующие магазинами овладеют инструментами поддержки работы на высоком уровне в соответствии с новыми стандартами: необходимыми знаниями, умениями и навыками управления торговым персоналом |
2 дня по 8 часов (макс. 15 человек в группе) |
|
5.
|
Обучить персонал: знать, уметь и делать работу в соответствии с принятыми стандартами.
|
второй этап - обучающий
Провести обучение персонала в виде тренинга |
• 100% осведомленность персонала о том, какие стандарты в компании, что они значат для бизнеса
• персонал овладеет инструментами работы по новым стандартам: необходимыми знаниями, умениями и навыками обслуживания клиентов и продаж |
- 2 дня по 8 часов (макс. 15 человек в группе) |
|
6.
|
Разработать инструменты контроля выполнения стандартов обслуживания
|
третий этап – контрольный (1 часть)
• Разрабатывает консультант самостоятельно на основе собранного материала, и презентует
• Консультант обучает, как работать с этим инструментом в ходе тренинга
|
• Бланк контроля качества обслуживания, в котором описаны правильные действия продавца на каждом этапе работы с посетителем
• Инструкция к заполнению бланка
• (обучение заполнению бланка и ведению целевого наблюдения в торговом зале в ходе тренинга – см. выше)
• (обучение предоставлению корректирующей обратной связи персоналу – в ходе тренинга см. выше)
Входит в стоимость обучения (см. выше) |
|
|
7.
|
Разработать понятную систему поощрения за выполнение стандартов на наилучшем уровне среди персонала.
|
• Учреждение премии для персонала по результатам программы «тайный посетитель»
• Постоянное информирование персонала о текущих результатах работы
|
• Создание здорового соревновательного духа в команде и стимулирование персонала к действиям, направленным на улучшение обслуживания и увеличение продаж
• Бланк «тайного посетителя»
• Методика контроля обслуживания по стандартам методом «тайного посетителя»
Входит в стоимость обучения (см. выше) |
|
|
8.
|
Ознакомить персонал с системой поощрений в компании.
|
• Вывесить объявление на доске объявлений
• Собрать собрание персонала (рабочая пятиминутка), т.д. …
Самостоятельно под наставничеством консультанта
|
• Информированность персонала и заинтересованность, вовлеченность в работу
Входит в стоимость:
консультации по телефону, по почте |
|
|
9.
|
Улучшать принятые стандарты в соответствии с пожеланиями посетителей
|
третий этап – контрольный (2 часть)
Самостоятельно под наставничеством консультанта
|
Понимание уровня ожиданий посетителей от обслуживания в вашем магазине и возможность создавать для посетителей дополнительную ценность продукта за счет услуги и «оправдывать» стоимость
|
|
| 10. |
Дальнейшее сопровождение заказчика (при желании заказчика): |
|
|
|
|
11.
|
Постоянное обучение персонала
|
• Тренинг для внутренних тренеров (заведующих)
• Тренинг для персонала сети в соответствии с планом обучения
• Разработка трехуровневой программы обучения продавцов, которая включает:
Методический материал для тренеров компании
Методический материал для участников
Финальный тест проверки знаний, полученных в ходе тренинга |
•Заведующие магазинами овладеют навыками, необходимыми для проведения обучения персонала, и смогут сами обучать по единым стандартам в компании
• Для всей сети будет обеспечено обучение по единым стандартам обучения и обслуживания – это системный подход
• Заведующие получат программы, по которым они могут обучать персонал – новый и сравнительно давно работающий.
|
3 дня по 8 часов
2 дня по 8 часов
|
