Корпоративный тренинг для операторов колл-центров "Профессиональный коллектор"

• Программа обучения позволяет в течение 3 недель подготовить специалистов для работы в коллекторском бизнесе, вне зависимости от первоначального опыта, знаний, умений и навыков.

• Программа включает 3 уровня обучения. Это три однодневных тренинга с интервалом в одну неделю.

• Переход на следующий уровень осуществляется по итогам письменной контрольной работы, а также результатам контрольного прослушивания.

Сотрудники знакомятся с основными целями и задачами работы коллектора, технологией ведения деловых переговоров. Отрабатывают навыки управления голосом, подготовки к переговорам, установления контакта, а также знакомятся с классификацией должников, основной техникой аргументации и завершения разговора.

1. Формирование единых целей и средств по их достижению при переговорах с должником. 

 Виды и стратегии переговоров. 

 Стратегии поведения в напряженной ситуации. 

 Эффективный коллектор – цель, задачи и средства.

2. Этапы построения разговора. 

 Управление голосом

 Подготовка к переговорам

 Установление контакта. Техника присоединения. 

 Деловой и личностный уровни общения.

 Вопросная техника. Приемы активного слушания 

3. Этап аргументации и убеждения. 

 Три вида аргументации. 

 Юридические аспекты работы – составление таблицы с перечнем наиболее часто встречающихся ситуаций и ссылок на законодательные акты.  

 Прямые и косвенные приемы убеждения.

 Использование метода убеждения «описание последствий» в двух различных аспектах.

4. Завершение разговора. 

 Снижение рисков при договоренности. 

 Техника эмоционального прессинга.

Сотрудники отрабатывают навыки применения прямых и косвенных приемов убеждения в зависимости от типологии клиентов, а также основными приемами защиты от манипуляций.

1. Основные инструменты влияния в работе коллектора с должником. 

 Источники, благодаря которым создается преимущество, делающее возможным убеждение.

2. Основы манипулирования. 

 Шесть принципов эффективного манипулирования. 

 Применение принципов скрытого управления в работе с должником.

 Комфортная работа с возражениями. 

3. Эффективная мотивация должника к оплате. 

 Приемы прямого убеждения. 

 Дополнительные приемы косвенного убеждения.

5. Техника различения и противостояния манипуляциям. 

 Проверяющие приемы. 

 Разрушение точки опоры. 

 Контрманипуляция.

4. Типология клиентов. 

 Экстраверты и интроверты. 

 Общение по-мужски и по-женски. 

 Возможные типы акцентуаций характера клиента.

Объединяет все темы обучения. Кроме этого сотрудники знакомятся с основными идеями «психологического айкидо», эффективному управлению своим эмоциональным состоянием, отрабатывают навыки вопросной техники и эффективного анализа ситуации.

1. Стрессменеджмент. 

 Природа стресса.

 Оценка эмоционального состояния

 Приемы управления стрессом и эмоциональными состояниями 

2. Психологическое айкидо 

 Понятие «амортизации» 

 Профилактическая амортизация

 Суперамортизация 

3. Работа с возражениями. 

 Применение методов «психологического айкидо» при обработке возражений

 Вопросная техника 

 Дополнительные приемы работы с возражениями.

4. Обзор и повторение пройденного материала. 

 Структура переговоров. Цель и задачи каждого этапа 

 Прямые приемы убеждения 

 Приемы скрытого управления и защита от манипуляций

 Управление эмоциональным состоянием

• Устные ответы по экзаменационным билетам (3 вопроса)

• Практические задания

• Задания на стрессоустойчивость