Відкритий онлайн-тренінг "Ефективний менеджер з продажів Інтернет-магазину. Активні продажі в Інтернет-магазині. Формування позитивного іміджу компанії"
«Ефективний менеджер з продажів Інтернет-магазину"
13-14 квітня, 24-25 травня 2024 р.,
час навчання 10.00-14.00 (Zoom)
В інтернет-магазині існує два основних показники, які впливають на продажі: кількість відвідувачів сайту та якість спілкування менеджерів з покупцем. У першому випадку вирішальну роль грають реклама та сам сайт (його дизайн, простота та швидкість пошуку потрібного товару та оформлення замовлення). У другому – людський фактор. Іноді навіть "теплий" клієнт, який хотів зробити покупку, не робить її через те, що менеджер недостатньо професійно з ним спілкувався, не зміг дати необхідну інформацію або надто довго обробляв замовлення.
Ціль навчання:
- Активізація та зростання продажів за рахунок підвищення якості телефонної взаємодії з клієнтами менеджерів інтернет-магазинів та контакт-центрів.
- Засвоїти точні практичні кроки визначення зацікавленості клієнта та подальшого продажу.
- Перетворити максимальну кількість вхідних запитів на результативні.
- Ефективно утримувати клієнта, "не відпускаючи" його на "інший сайт".
- Визначати психотип клієнта та бути орієнтованими на клієнта
- Здійснювати крос-продажі, збільшуючи суму «середнього чеку».
- Вміти продавати те, що є «на складі» (комплектність).
- Застосовувати діловий етикет у письмовій комунікації з клієнтами.
- Керувати розмовою, домагатись найкращого результату для своєї компанії.
- Ефективно працювати у стресі, з проблемними та конфліктними клієнтами
- Підтримувати високий емоційний тон та працездатність протягом усього робочого дня.
Вдосконалення навичок та відпрацювання мовних кліше проводиться на практичній моделі ефективного ділового спілкування з клієнтом телефоном у відповідності до професійних цілей співробітників.
Навчання проходить у формі: міні-лекцій, мозкових штурмів, тестування, індивідуальних завдань, аудіовправ з наступним аналізом та рекомендаціями тренера, коригування індивідуального стилю. Співвідношення теорії та практики: 25-30% - теорія та 70-75% - практичні завдання.
Програма навчання:
Клієнтоорієнтований підхід у роботі менеджера Інтернет-магазину, його засади та правила, формування позитивного іміджу компанії:
- Роль менеджера у компанії.
- Міра якості обслуговування.
- Три фокуси уваги в спілкуванні.
- Менеджер як «вуха бізнесу».
- Очікування клієнтів. Класифікація очікувань.
- Зовнішнє та внутрішнє обслуговування.
- Представницька роль менеджера, оператора.
- Необхідні знання, вміння, якості.
- Очікування стосовно менеджера Інтернет-магазину, оператора над зовнішніми та внутрішніми клієнтами.
- Привабливість фірми для клієнта, який скористався для спілкування телефоном.
Підготовка та приймання вхідних дзвінків:
- Організація робочого місця.
- Ваша емоційна налаштованість.
- Ваша професійна компетентність.
- Ваш найкращий голос (тембр, тон, гучність, чіткість, темп мови, інтонації).
- Техніка керування голосом.
- Моменти, за якими запам’ятають дзвінок саме до вас.
- Перші дії під час приймання дзвінка.
- Формули привітань та представлень. Як звертатися до співрозмовника?
- Позитивне «програмування».
- Сканування потенціалу (можливості та обмеження) клієнта. Отримання інформації щодо особи телефонуючого та причини дзвінка, потенційного обсягу та рівня замовлення для наступного прийняття рішення.
- «Заборонені зони» (те, що не варто казати телефоном) та «палички-рятувалочки».
- Альтернативні стандарти ввічливості.
Ефективна телефонна комунікація; встановлення довірчих відносин с клієнтом:
- Суть комунікації.
- Емоційний та раціональний рівні сприйняття інформації.
- Цикл спілкування під час телефонного контакту.
- Співвідношення «слова – інтонація – мова тіла» у телефонній комунікації.
- Можливості та проблеми телефонного спілкування.
- 10 правил телефонного спілкування.
- Психологія спілкування телефоном.
- Техніка активного слухання, "вербальні кивки".
- Ієрархія потреб клієнта.
- "Ми"–культура.
- Раппорт.
- Комфорт сприйняття інформації.
- Типи клієнтів за способом "сприйняття" інформації.
- Секрети першого контакту.
Спільна с клієнтом навігація сайтом: техніки виявлення потреб та потенціалу можливої "угоди"; продаюча презентація продукту або послуги; підведення до прийняття позитивного рішення:
- Мова, яка зрозуміла співрозмовнику (довжина речень; професіоналізми та іноземні запозичення; кліше та шаблони; слова-паразити; просторіччя тощо.)
- Як обрати правильні слова для того, щоб досягти взаєморозуміння та співпраці.
- Вміння слухати.
- Як ставити питання?
- Спільна з клієнтом навігація сайтом з метою допомогти клієнту зробити "найкращий вибір" та максимізувати результат від кожного дзвінка.
- Важелі впливу на прийняття рішення.
- Етапи телефонного продажу. Продажі: кроки прийняття рішення.
- Раціональні та емоційні мотиви у продажу.
- Первинна та вторинна мети телефонного контакту.
- Виявлення/актуалізація потреб.
- Техніки виявлення потреб. Техніка опитування.
- Ведення діалогу з клієнтом як інструмент продажу. Управління розмовою.
- Техніки презентації продукту. «Факт – вигода»: чому та як це працює?
- Презентація продукту/послуги.
- Формування ключової фрази. Формування вигідної для клієнта пропозиції.
- Уявні та реальні заперечення. Заохочення заперечень. Техніка умовної згоди.
- Відпрацювання реагування на типові заперечення.
- Техніки компенсації, перетворення на питання та прикладу третьої сторони.
- Техніка повідомлення про ціну.
- Укладання угоди / досягнення домовленості.
- Сигнали готовності до придбання.
- Найбільш небезпечні помилки під час укладання угоди.
- Як допомогти клієнту прийняти остаточне рішення щодо придбання?
- Зміцнення впевненості клієнта у правильності вибору.
- Правила роботи з клієнтом на заключній стадії придбання.
- Як вивести клієнта з «маятнику «так-ні»»?
- Що роботи якщо рішення ще не прийняте?
- Домовленості щодо наступного кроку.
- Завершення дзвінка. Створення приємного враження.
- Експрес-аналіз телефонної розмови.
Засади телефонного обслуговування клієнтів:
- Контроль часу/ініціативи під час телефонного спілкування.
- Техніка запропонування дзвінка у відповідь.
- Техніка коректної відмови. Як треба повідомляти неприємні новини клієнту?
- Як завершити "нескінченну" розмову?
- Техніка сприйняття вдячності.
- Як реагувати на некоректну поведінку?
- Як та коли вибачатися?
- Телефонний етикет та правила письмової комунікації.
- Принцип «відкритих дверей»
Робота з роздратованими клієнтами; робота всередині конфлікту:
- Як реагувати на незадоволеність?
- Тактика спілкування з агресивними клієнтами.
- Чому клієнт роздратовується?
- Засади спілкування з роздратованими клієнтами. Типи роздратованих клієнтів.
- Можливі причини конфліктів.
- Очікування роздратованого клієнта.
- Що робити якщо клієнт "нападає" саме на вас?
- Робота з конфліктними клієнтами.
- Алгоритм роботи зі скаргами та конфліктами.
Керування емоційним станом; стресостійкість:
- Визначення стресу.
- Абетка та засоби боротьби зі стресом. Чим зумовлений стрес?
- Відношення до ситуації.
- Програма керування стресом та техніки розслаблення.
Бізнес-тренер:
Дегтярьова Наталія - Бізнес-тренер з 20-ти річним досвідом розробки програм навчання та оцінки їх ефективності, проведення конференцій, семінарів, тренінгів та майстер-класів у бізнес сфері. Вища освіта у галузі психології, економіки та маркетингу. Випускниками відкритих та корпоративних тренінгів стали понад 15000 осіб. Успішно реалізовано понад 1000 тренінгових проектів на території України та найближчого зарубіжжя.
Вартість участі:
2700.00 грн за одного учасника.
Знижки: другий учасник - знижки 5%, третій - 7% , четвертий та наступні - 10%
У вартість входить: інформаційно-консультаційне обслуговування, збірник матеріалів, обговорення доповідей та обмін думками з тренером.
Контакти для замовлення участі в тренінгу:
Добровольська Олена, керівник агентства "Технології зростання"
Тел.: 050 445 37 04 (вотс ап, телеграм); 067 504 37 67 (вайбер)
E-mail:info@rost.biz.ua
www.rost.biz.ua