Корпоративный тренинг Обслуживание VIP-уровня
Корпоративный тренинг для сегмента HoReCa - кафе, ресторанов, баров, отелей
«Обслуживание VIP-уровня»
ЦЕЛЬ: увеличить средний чек ресторана благодаря усилению сервиса и профессионализма сотрудников ресторана (официанты, администраторы, бармены, хостесс)
ЗАДАЧИ:
•Проработать основные качества официанта для сервисного обслуживания Гостя. Нацелить участников, что «внимание» и «сервис» - основа усиления среднего чека
•Сформировать понимание, что официант, бармен помимо основной профессии обладают ещё одной – «продавец», являются носителем ценностей компании и формирует имидж ресторана
•Показать влияние личной эффективности на профессиональную, как личное состояние и влияет на работу. Сформировать понимание важности быть «включённым», «живым» и не равнодушным к сервису Гостя.
•Проработать на практике технологии коммуникации в продажах, которые будут содействовать увеличению среднего чека. Овладеть технологиями влияния на принятие решения Гостем: убеждение, аргументация, преодоление возражений
•Проработать на практике методики взаимодействия с Гостем во время конфликтной ситуации, шаги «гашения» конфликта или недовольства в коммуникации с Гостем
•Узнать самые распространённые ошибки в коммуникации с Гостем, которые ведут к снижению прибыли и отсутствию заказов и т.п..
Программа тренинга
ОСНОВЫ СЕРВИСА. СПЕЦИФИКА ОБЩЕНИЯ С РАЗНЫМИ ГОСТЯМИ
Как при общении продавать «выгоды» Гостю об услугах и блюдах ресторана
•Внимательность – основа сервиса
•Главные принципы обслуживания Гостей в ресторане
•Cлова-«паразиты» или что вызывает «нет»-реакцию. Запрещено использовать в коммуникации
•Матрица психологических типов Гостей и тип взаимодействия с ними
•На каком языке говорить c тем или иным типом людей
•Как убедить Гостя
а) использование в речи мотивации посетителя
б) использование в речи ценностных слов посетителя
•Мотивация человека к принятию решения
•Типичные ошибки в коммуникации с посетителем
ОСНОВЫ ПРОДАЖ В РЕСТОРАНЕ
•Принципы клиенториентированного подхода в продажах
•Компетенции «продавца» как часть профессиональной реализации официанта, бармена, администраторв и др.
•Как работать с нефункциональными установками в продажах («не могу продавать, это не моё», «я кассир, а не продавец», « у меня не получается» и т.п.
•Профессиональная реализация через ценности сервиса
а) Качество продукта
б) Качество сервиса
в) Внимательность к Гостю
КАЧЕСТВА ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОФИЦИАНТА
•Вежливость
•Внимательность
•Улыбка
•Готовность оказать содействие
•Тактичность
•Доброжелательность (улыбка)
•Активность (скорость, живость, позитив)
•Нацеленность на результат – продажа
•Нацеленность на процесс – сервис
•От чего избавиться:
-Бестактность
-Равнодушие
-Невнимательность
-Медлительность и др.
•Культивация высокоэффективных привычек. Как развивать нужные качества и как от избавляться от нефункциональных
НАВЫКИ ЭФФЕКТИВНОЙ КОММУНИКАЦИИ С ГОСТЕМ
«ЧТО» говорить. Технологии:
§ Аргументация
§Как работать с «нет»-реакциями
§ Убеждение клиентов с разными мотивациями к принятию решений
§ Разрешение нестандартных ситуаций с клиентом: реакция – эмоция – слова – управление – влияние на принятие решения клиентов
«КАК» говорить. Технологии:
§ Интонация
§ Слова-усилители
§ Своевременность использования «логических акцентов»
Технологии коммуникации в СИТУАЦИИ КОНФЛИКТА, эмоционального напряжения Гостя
•Стрессоустойчивость. Внутренняя ресурсность. Как сохранить и как управлять
•Давление, провокации. Реакция на агрессию Гостя.
•Шаги «гашения агрессии» и напряжения у Гостя
•Что делать нельзя во время конфликта
•Конфликтогены: осознанные и неосознанные провокации
•Как из состояния нарастающего конфликта выводить клиента на позитив
ПОДВЕДЕНИЕ ИТОГОВ ТРЕНИНГА
ВРУЧЕНИЕ СЕРТИФИКАТОВ
Ожидаемый результат обучения:
Уверенные и профессионально подготовленные продавцы – официанты, которые умеют оказывать сервис европейского уровня, впечатлять Гостей вашего заведения и продавать.
По окончании обучения заказчик получает консультацию (1 час):
Обратная связь по тренингу, участникам, команде в целом; замечания и дальнейшие рекомендации
Заказать тренинг, задать вопросы:
info@rost.biz.ua (044) 221- 85-66; (050) 445-37-04
ПОСМОТРЕТЬ все программы для сегмента HoReCa (кафе, бары, рестораны, отели)
Просмотреть перечень всех корпоративных тренингов
Вернуться на главную
Просмотреть график открытых тренингов
