И. Чугунов ,

"Эффективная кредитная политика предприятия"

 

Статья «Эффективная кредитная политика предприятия»,
опубликованная в журнале «Food&Drinks» 

 


 

       Почему возникает потребность в эффективной кредитной политике? 
      В связи с высоким уровнем конкуренции на рынке продовольствия, ситуация складывается таким образом, что для повышения привлекательности своей продукции предприятия вынуждены кредитовать операторов оптового уровня, а те, в свою очередь,  розничные магазины. В результате значительная часть оборотных активов компании всегда сосредоточена в дебиторской задолженности за работы, товары, услуги.
        Предприятиям приходится увеличивать дебиторскую задолженность ради достижения своих экономических целей, которые можно выразить с помощью абсолютного финансового показателя - «Чистая прибыль» и  относительного показателя - ROCE (return on capital employed – рентабельность рабочего капитала). Оба показателя характеризуют эффективность предприятия,  которая выражается в том, что организация «делает должным образом то, что нужно».
       Следовательно, кредитование покупателей товара, с одной стороны, приводит к увеличению выручки от реализации и валовой прибыли, а с другой – к увеличению расходов предприятия, связанных с привлечением
краткосрочных финансовых ресурсов и возникновением сомнительной и безнадежной дебиторской задолженности. В этой ситуации необходимо действовать в соответствии с экономическими целями бизнеса, в связи с чем возникает вопрос об управлении дебиторской задолженностью и внедрении эффективной кредитной политики.
      Под кредитной политикой понимается инструмент достижения стратегических целей предприятия, связанных с  чистой прибылью и показателем ROCE, посредством достижения текущих целей по выручке от реализации,  валовой прибыли  и расходам, сопутствующим кредитованию.
      Определение: Кредитная политика, обеспечивающая достижение целей по выручке от реализации  и максимизирующая прибыль, сопутствующую кредитованию покупателей, называется эффективной кредитной политикой.
      Если достижение целей по выручке от реализации связано  с результативностью кредитной политики, то достижение целей по чистой прибыли и ROCE следует связать с эффективностью кредитной политики, т.к. чистая прибыль есть разность между  совокупными доходами и  совокупными  расходами, на которые кредитная политика влияет одновременно. В связи с этим, критерием эффективности кредитной политики
является максимизация эффекта от инвестирования в дебиторскую задолженность.

Интуитивная кредитная политика


         Как правило, у менеджеров -  генеральных директоров, владельцев бизнеса -  отсутствует четкий подход, ясно описывающий приоритеты между различными факторами, которыми они могут управлять для достижения своих целей. Очевидно, что многое зависит от способности товара удовлетворять определенные потребности покупателей, от уровня цен, от квалификации бизнес-персонала, от системы дистрибуции, от рекламной поддержки, от грамотности построения бизнес-процессов. Но, к сожалению, представление о том, чему уделить внимание в первую очередь, почему, и на что при этом можно рассчитывать, у большинства украинских руководителей пока отсутствует.
       У менеджеров возникает необходимость в новых грамотных системных подходах к управлению компанией. Один из них – внедрение эффективной кредитной политики, которая поможет минимизировать сомнительную и безнадежную задолженность, обеспечить требуемую скорость оборачиваемости дебиторской задолженности, достичь цели по выручке от реализации и чистой прибыли.
         «То, что на сегодняшний день потребность в повышении эффективности, в упорядочении кредитной политики существует практически на всех предприятиях, сомнений не вызывает, - говорит Игорь Чугунов, директор департамента консалтинга корпорации «Бизнес-мастер». - Есть сомнения, что руководители способны идентифицировать свою потребность во  внедрении соответствующих технологий. Часто недостаточная экономическая грамотность, мешает им поверить в эффективность метода».
       Сегодня многие лидеры крупных компаний зачастую действуют интуитивно. Однако в сложившейся рыночной ситуации, когда конкуренты буквально «дышат в затылок», оказывается, что одной интуиции уже мало. Чтобы принимать обоснованные эффективные решения, необходимо обладать специальными знаниями.
        «У одного из моих клиентов, собственника крупной компании,   с развитием отдела продаж дебиторская задолженность выросла от 1 до 15 млн. грн,. – говорит Игорь Чугунов. - И тогда у него  возник закономерный вопрос: каким должен быть ее размер? В поисках ответа был  введен  термин «эффективная дебиторская задолженность» и изобретена  формулу для расчета  эффективного размера дебета».
       Определение: Эффективная дебиторская задолженность  - это такой размер дебиторской  задолженности, при котором  достигается максимальный эффект от инвестирования средств в дебиторскую задолженность, т.е. максимальное при прочих равных условиях значение прибыли, сопутствующей инвестированию в дебиторскую задолженность.
На практике же четкие формулы и определения вообще отсутствуют, решение «кредитных вопросов» происходит, в основном, методом «научного тыка» или с использованием сложившихся традиций. Как правило, в кредитной политике используются два основных показателя: отсрочка платежа и размер кредита. Другими параметрами, определяющими содержание кредитных условий, оперируют крайне редко. Иногда в более продвинутых компаниях говорят о скидках в цене за своевременный расчет, крайне редко ведется речь о кредитных статусах или стандартах оценки покупателя. И даже когда обсуждаются такие параметры как отсрочка платежа и размер кредита, то назначаются они совершенно интуитивно – с использованием традиций, которые сложились в отрасли или на предприятии. Вряд ли кто-то из игроков сможет обоснованно ответить на вопрос: какую же отсрочку платежа необходимо  предоставить покупателю?
          На самом деле, чтобы правильно назначить отсрочку платежа оператору оптового уровня, нужно исходить из длительности  операционного цикла канала распределения и определять отсрочку из расчета, по крайней мере, не меньше этого периода. Для дистрибутора это будет означать, что производитель-поставщик  применяет по отношению к нему партнерский подход. Причем сам дистрибутор может влиять на применение этого подхода, так как в основу взяты совместные измерения длительности операционного цикла канала распределения и все долговые обязательства привязываются к этому сроку. Если несколько ключевых параметров в канале распределения постоянно измеряются и в соответствии с ними устанавливается отсрочка платежа (то есть речь идет об адаптивной отсрочке платежа к рыночной ситуации), то оператор оптового уровня всегда будет защищен от того, что производитель в определенный момент изымет денежные средства из его оборота.
          «Я в своей практике такой подход применял, - говорит Игорь Чугунов. – Во-первых, для достижения целей по выручке от реализации,  по  валовой прибыли,  операционной прибыли и чистой прибыли. Применение такого подхода происходило, конечно, не изолировано, а  одновременно с внедрением эффективной ценовой политики, эффективной дистрибуционной политики. Подход может быть дополнен эффективной политикой в области мерчандайзинга и продвижения. После внедрения данной технологии в течение года у производителя, который занимал примерно двадцатое место на ликероводочном рынке, объемы продаж и производства, увеличились в 6 раз и устойчиво держались на этом уровне в течение года. Коэффициент торговой наценки вырос в 10 раз. Соответственно, рентабельность торговых операций в среднем  была увеличена  в 10 раз, а абсолютный размер валовой прибыли в среднем  в 60 раз. Соответственно этот производитель в отраслевом  рейтинге переместился на шестое место и стал прибыльным предприятием, являясь на начало внедрения убыточным.

 

Показания к внедрению технологии


              Разработка и внедрение эффективной кредитной политики необходимы всем предприятиям, у которых  есть дебиторская задолженность  за работы, товары и услуги (чем больше задолженность, тем острее  необходимость во внедрении данной технологии), предприятиям с недостаточно высокой скоростью оборачиваемости  дебиторской задолженности, а также тем, кто не представляет, как можно относиться к продажам в кредит как к инвестиционному проекту, дающему высокую  отдачу на инвестиции.
              Определить степень необходимости во внедрении эффективной кредитной политики просто - чем больше коэффициент отвлечения активов в дебиторскую задолженность, тем больше показан этот подход.
              Определение: Коэффициент отвлечения активов в дебиторскую задолженность представляет собой отношение дебиторской задолженности к сумме оборотных активов (запасы, дебиторская задолженность, денежные средства) и выражается в процентах.
              Например, если предприятие отвлекает  в дебиторскую задолженность от 25% до 50% и более своих оборотных активов, то эффективная кредитная политика очень показана и принесет высокие экономические результаты в случае ее внедрения. В принципе, если предприятие работает полностью по предоплате, то не возникает потребности в кредитовании, соответственно не возникает необходимости в эффективной кредитной политике. Предприятия с небольшой дебиторской задолженностью – менее 25% отвлечение в дебиторскую задолженность,  также могут испытывать потребность во внедрении технологии.
              «У одного из моих клиентов, коэффициент отвлечения оборотных активов в дебиторскую задолженность составляет 12%, т.е. всего 12% оборотных активов отвлечено в дебет, - рассказывает Игорь Чугунов. - Более того, наблюдается тенденция к снижению этого коэффициента.
              В связи с тем, что товар пользуется повышенным спросом у конечного потребителя, имеется возможность сокращать сроки расчета для магазинов. В результате выручка от реализации и приток денежных средств значительно превышают размер дебиторской задолженности. Но при этом у предприятия существует проблема – как повысить прибыльность.
Проанализируем, от чего зависит выручка от реализации. Если производитель стремится продавать товар по предоплате, то фактически это означает сокращение выручки от реализации, так как не все готовы делать предоплату или рассчитываться в короткие сроки. Поэтому у этого предприятия часть магазинов остаются неохваченными.
          Таким образом, прибыль можно увеличить за счет увеличения выручки от реализации, а это приведет к увеличению валовой прибыли, далее по цепочке увеличится операционная прибыль и в конечном итоге чистая прибыль. Ну, а чтобы увеличить выручку от реализации необходимо предоставить больший кредит покупателю.
           Естественно,  возникает вопрос о просроченной, сомнительной  и безнадежной дебиторской задолженности. Чтобы избежать этих неприятных ньюансов, в качестве защиты в бизнес-процесс коммерческого кредитования встраиваются инструменты, которые будут профилактировать возникновение такой  задолженности».

 

Профилактика сомнительных и безнадежных  долгов


Кредитование практически всегда сопровождается возникновением просроченных, сомнительных и безнадежных  долгов. Тем более это справедливо, когда речь идет о национальной системе дистрибуции, где применяется достаточно широкое кредитование по отношению к операторам оптового и розничного уровней. Безусловно, при несистемном подходе и мягкой кредитной политике просроченные, сомнительные и безнадежные задолженности возникают слишком часто. Ценность эффективной кредитной политики в том, что с ее помощью этих неприятных неожиданностей вполне можно избежать.
       «Эффективная кредитная политика, которую  я использовал на одном из украинских предприятий, в течение двух лет обеспечивала 99,8% совершенно ликвидной дебиторской задолженности,  - комментирует Игорь Чугунов. – Модель, которую использую сейчас, пошла еще дальше, так как она предусматривает фильтр оценки входной кредитоспособности потенциального дебитора и фильтр анализа экономической ценности фактического дебитора. Прежде, чем начать с кем-то работать, предприятием детально изучается кредитоспособность покупателя, а в процессе хозяйственного взаимодействия – текущая платежеспособность и экономическая ценность для кредитора».
     Именно для того, чтобы оптимально минимизировать просроченную, сомнительную и безнадежную дебиторскую задолженность и затраты, которые понесет предприятие  в связи с коммерческим кредитованием, разрабатывается и внедряется эффективная кредитная политика, включающая в себя многие технологии, инструменты, методики, алгоритмы.

 

Количественная оценка эффективности


     Технология разработки эффективной кредитной политики детально прописывает методику расчета затрат, связанных с кредитованием. Более того, данная технология  не просто теоретический материал.  В рамках консультационного  проекта заказчик  обеспечивается элементами управленческого учета по коммерческому кредитованию:  выдаются технические задания по совершенствованию программного продукта, обслуживающего деятельность. Это означает создание встроенных отчетов, которые позволяют анализировать кредитную  деятельность в необходимых аспектах.
       Отдачу от внедрения эффективной кредитной политики можно измерить количественно, т.к. технология предусматривает встроенные инструменты, позволяющие оценить эффективность по таким показателям, как выручка от реализации в кредит, валовая прибыль от продаж в кредит, операционная прибыль от продаж в кредит, прибыль, сопутствующая кредитованию, коэффициент эффективности инвестирования в дебиторскую задолженность.
         В конечном итоге появляется возможность качественно оценить вклад в чистую прибыль, то есть определить эффективность внедрения методики. Отсутствие количественной оценки вклада в чистую прибыль предопределяется существованием других доходов и других расходов, не связанных с кредитной политикой, например, финансовые доходы и финансовые расходы от участия своим капиталом в другом предприятии.

 

Структура власти в каналах распределения


           Отечественный производитель, начав с хаотических продаж, как это было 10 лет назад, в конце концов осознал необходимость создания собственной системы дистрибуции. Затем пришло понимание, что этим каналом необходимо профессионально управлять.
          На поверку оказалось, что достижение продуктом конечного потребителя очень сильно зависит от дистрибутора. Купит ли он товар, появится ли этот товар в интересующих магазинах, насколько торговый персонал этого дистрибутора будет сфокусирован на товаре данного производителя. Работая по такой схеме, производитель очень сильно рискует, потому что дистрибутор зачастую ориентируется исключительно на спрос конечного потребителя, который непрерывно меняется с появлением новых товаров, изменением цен и уровнем доходов потребителей.
             Дистрибутор концентрирует усилия на товаре, который уходит легко. Товар, требующий некоторых сбытовых усилий, менее интересует дистрибутора, потому что в этом случае вырастают его затраты. Следовательно, если пятерка лидеров отрасли вполне гарантировано может рассчитывать на расположение дистрибуторов, то как строить отношения с дистрибутором остальным десяткам или даже сотням  предприятиям отрасли?
Решение данной проблемы связано с анализом структуры власти в каналах распределения. Ответ на вопрос, кому она принадлежит, основан на анализе маркетинговой смеси «6Р».
          Например, если производитель обладает товаром с уникальными характеристиками, то власть в канале распределения перемещается в сторону производителя. Такой товар востребован конечным потребителем и спрос на него превышает предложение. В этом случае производитель сам определяет, с кем ему работать, на каких условиях, что означает фактическое управление каналом распределения.
           Если у производителя большая рыночная доля, то, как правило, такой производитель имеет экономию на масштабе и может применять стратегию ценообразования, направленную на подавление конкурентов. Соотношение качество-цена у него выше, чем у остальных, и власть по каналу распределения перетекает к производителю.
            Если производитель обладает ресурсами на создание комплекса продвижения, то власть по каналу распределения перетекает к производителю.
              Если у производителя компетентные менеджеры, способные ясно, точно, логично предложить дистрибутору взаимовыгодное соглашение, власть по каналу распределения перетекает к производителю.
                Если у производителя хотя бы один из бизнес-процессов, например, логистический, построен качественно (обеспечивается своевременная доставка товара, соответствие товара документам, минимизация брака, реагирование на запросы оптовых дистрибуторов в отношении сортировки и т.д.), власть по каналу распределения перетекает к производителю.
             Если по полному перечню соответствующих компонентов, производитель не обладает конкурентными преимуществами, то в этом канале власть принадлежит дистрибутору. Другими словами, власть в канале принадлежит тому, кто умеет этим каналом профессионально управлять с помощью комплекса маркетинговой смеси.
             Эффективная кредитная политика отвечает на вопрос: каким образом производитель будет управлять и финансировать из своих оборотных активов  весь канал распределения, включающий дистрибутора и всех розничных операторов, которые будут работать после дистрибутора?
И если производитель владеет технологией создания эффективной кредитной политики и способен донести до сознания дистрибуторов тот факт, что в его лице к ним пришел инвестор, который смотрит на дистрибуцию как на инструмент для достижения своих целей, но при этом готов за использование этих инструментов хорошо платить  в этом случае власть в канале распределения будет перетекать к производителю.

 

Практика применения метода


             Модель, описывающая технологию разработки эффективной кредитной политики, включает в себя различные методики, алгоритмы, схемы бизнес-процессов, которые неоднократно реализовывались на практике и приносили хорошие экономические результаты.
               «Вера в  инструменты, описанные данной технологией, появилась у меня  на основе практического применения конкретных алгоритмов и методик на предприятиях ЗАО «Индустриальные и  дистрибьюционные  системы» ( ТМ «Миргородская»), ООО «Петрус» ( ТМ «Златогор» ),  ООО «Орландо» (ТМ  производителей элитных вин и конъяка всего мира)  , где я работал в качестве топ-менеджера», - говорит Игорь Чугунов. – На предприятиях, где я работал как внутренний консультант, около 80% методик, которые аккумулированы в модели эффективной кредитной политики, применялись на практике и давали очень хорошие результаты. Я уверен, что подобный подход в той или иной мере применяется в таких компаниях как Coca-Cola, Pepsi, Sun Interbrew. К сожалению, большинство крупных украинских компаний все это не использует. Хотя эти идеи и решения достаточно широко применяются на Западе у нас о них можно узнать только в том случае, если пойти  учиться по программе MBA. Если же владение соответствующими технологиями отсутствует, процесс управления бизнесом принимает хаотический характер, и менеджеру становится крайне сложно сориентироваться в ситуации и решить, что делать дальше».
            В зависимости от уровня подготовки менеджмента компании, предприятие заказывает либо полную разработку  эффективной кредитной политики, либо услуги по обучению методике  с целью ее самостоятельной разработки.
             Некоторые владельцы предприятий  заказывают разработку эффективной кредитной политики  в рамках консультационного  проекта, другие используют консультирование  как источник идей. В последнем случае предлагается  сопровождение в виде определенных четких указаний. И, если менеджер соответствующим образом подготовлен, то он сможет с успехом внедрить эти идеи в рамках своего предприятия.
                Что касается владельцев предприятий, которые заказывают консалтинг  для себя, то они хотят быть на голову выше своих подчиненных и самостоятельно генерировать идеи. Это тип менеджера, который хочет научиться говорить на бизнес-языке и быть серьезным авторитетом в области новаций предприятия для всего персонала – фактически исполнять роль первого руководителя, а не просто менеджера или владельца, который вынужден (не хочет, а вынужден) делегировать права тем сотрудникам, которые заявляются на решение этих проблем.
                Сложности с внедрением технологии эффективной кредитной политики безусловно существуют (в основном, из-за недостаточной подготовленности менеджеров и персонала предприятия).
           «На первом этапе соответствующие разработки часто служат серьезными обучающими материалами для руководителей, - говорит Игорь Чугунов. - По мере того, как производители сталкиваются с проблемами внедрения, оказываются  услуги  процессного внедрения».

О методике


             Модель «Технология разработки эффективной кредитной политики предприятия по отношению к покупателям товара» описывает на системном уровне и уровне операций пошаговую технологию разработки и управления эффективной кредитной политикой.
         К уникальным достоинствам технологии разработки эффективной кредитной политики относятся:
1. ее описание в виде системной модели  разработки и управления эффективной кредитной политикой, в полном объеме описывающей входные информационные ресурсы, процесс преобразования, выходные результаты и их использование в системах управления предприятием;
2. процесс преобразования модели содержит новые компоненты:
- принципы  эффективной кредитной политики;
- критерий эффективности инвестирования в дебиторскую задолженность;
- расчетные соотношения для эффективного размера дебиторской задолженности;
- методики расчета эффективного кредитного периода и эффективного кредитного лимита;
- алгоритм оптимизации текущей дебиторской задолженности по критерию ее эффективного размера;
- алгоритм расчета ценовых скидок и наценок, используемый для стимулирования дебиторов к сокращению сроков расчета;
- алгоритм внедрения клиент-ориентации в аспекте кредитного периода в новом канале распределения или в случае рестарта канала на этапе упадка;
- алгоритм управления системой параметров кредитования покупателей;
- список и содержание конкретных стандартов оценки покупателей (три стандарта) и стандартов предоставления кредитов (пять стандартов);
- алгоритм инкассации дебиторской задолженности.
3. Внедрение эффективной кредитной политики на ряде предприятий подтвердило ее эффективность.


Целями эффективной кредитной политики  являются:


• увеличение объемов реализации продукции в краткосрочном и долгосрочном периоде  для достижения требуемой прибыльности;
• максимизация эффекта (дохода) от инвестирования  в дебиторскую задолженность;
• достижение требуемой оборачиваемости дебиторской задолженности;
• ограничение относительного роста просроченной дебиторской задолженности, в том числе сомнительной и безнадежной задолженности в структуре дебиторской задолженности.
Увеличение объемов реализации продукции в краткосрочном и долгосрочном периоде достигается за счет применения эффективной кредитной политики следующим образом:
• эффективный кредитный период и эффективный кредитный лимит обеспечивают возможность создания у операторов оптового уровня (ООУ) и операторов розничного уровня (ОРУ) системы дистрибуции эффективные запасы товара и, следовательно, необходимый физический доступ конечного потребителя к товарам предприятия в течение длительного времени, что создает условия для реализации спроса конечного потребителя. При наличии у товара уникальных достоинств по отношению к товарам-субститутам
, постоянный физический доступ к товару конечного потребителя является достаточным условием для увеличения спроса через механизм повторных покупок и благодаря общению конечных потребителей;
• прогнозирование размера дебиторской задолженности для очередного планового периода позволяет своевременно обеспечить финансовыми ресурсами увеличение объемов реализации в кредит; 
• согласованность кредитной политики с товарной, ценовой, политикой каналов распределения, политикой комплекса продвижения и управления человеческими ресурсами приводит к синергическому эффекту в увеличении объемов реализации.
           Максимизация эффекта (дохода) от инвестирования  в дебиторскую задолженность достигается за счет применения эффективной кредитной политики следующим образом:
• текущая дебиторская задолженность приводится в соответствие с эффективным размером дебиторской задолженности, критерием размера которой является максимальная сопутствующая прибыль.
            Ограничение относительного роста просроченной дебиторской задолженности, в том числе сомнительной и безнадежной задолженности, требуемая оборачиваемость дебиторской задолженности достигаются за счет применения эффективной кредитной политики следующим образом:
• базовой концепцией  системы эффективных кредитных
условий является клиент-ориентация. Таким образом, каждому покупателю создаются все условия для соблюдения финансовой дисциплины: предоставляются эффективный кредитный лимит, эффективный кредитный период, рассчитанные, в зависимости от этапа жизненного цикла канала распределения по варианту № 1, № 2 или № 3, ценовые скидки и ценовые наценки, стимулирующие покупателя к сокращению сроков расчета за поставленные товары. Очевидно, что при таком подходе возникновение просроченной дебиторской задолженности является либо следствием нежелания платить либо  подлинных форс-мажорных обстоятельств, что случается крайне редко. В таком случае кредитор имеет не только юридические, но и экономические основания немедленно начать процедуру досудебного урегулирования хозяйственного спора;
• размер дебиторской задолженности ограничивается размером эффективной дебиторской задолженности, что ограничивает риск снижения оборачиваемости дебиторской задолженности;
• дебиторы стимулируются к сокращению сроков расчета за товары, купленные в кредит: применяются пропорциональные ценовые скидки за досрочное выполнение договорных обязательств по оплате и пропорциональные ценовые наценки в случае возникновения просроченной дебиторской задолженности;
• стандарты оценки покупателей и дифференциации предоставления кредита снижают риск возникновения просроченной дебиторской
задолженности и замедления  оборачиваемости  дебиторской задолженности за счет:
- включения в систему дистрибьюции только кредитоспособных покупателей;
- концентрации усилий на наиболее привлекательных покупателях по критерию чистой маргинальной прибыли;
- ежемесячной оценки текущей платежеспособности каждого дебитора и назначения кредитного статуса, связанного с ужесточением кредитных условий при негативном отклонении оборачиваемости дебиторской задолженности от требуемого значения;
- однозначной связи кредитного статуса дебитора и соответствующего стандарта предоставления кредита.
• внедрение на предприятии эффективного алгоритма инкассации дебиторской задолженности в качестве бизнес-процесса:
- точно определит и скоординирует действия всех специалистов, участвующих в инкассации дебиторской задолженности на всех стадиях инкассации;
- компьютеризация  алгоритма на этапе программной идентификации просроченной дебиторской задолженности по каждой накладной и программный запрет на продажу товара ООУ при превышении кредита или возникновении просроченной дебиторской задолженности обеспечивают выполнение стандартов дифференциации предоставления кредитов
и своевременное начало досудебного урегулирования хозяйственного спора;
- действия по профилактике возникновения просроченной дебиторской задолженности снизят риск ее возникновения.
Ресурсы, которыми располагает предприятие, могут быть фактором, позволяющим ему делать больше того, что она делает в настоящее время, или, наоборот, устанавливающим  потолок того, что оно может реально достичь. Технология эффективного коммерческого кредитования  – это один из видов интеллектуальных ресурсов, которые должны использоваться владельцами и топ-менеджерами для достижения экономических целей.

 

Перейти по ссылке "Управленческий консалтинг"

 



Обратная связь
Kонтактное лицо*:
Телефон*:
E-mail*:
Сообщение*:
* помечены обязательные поля