Статья Александра Тищука "Развитие и обучение персонала в коллекторском бизнесе"

       В любом бизнесе навыки коммуникабельности и умение вести переговоры трудно переоценить. Профессионалы знают, что чем большая «полярность», отдаленность от общей цели, тем сложнее вести переговоры. 
Безусловно, переговоры между коллектором и должником (особенно тем должником, который отказывается возвращать долг) относятся к категории наиболее сложных и «жестких», так как помимо «полярности» целей, существует еще и полярность используемых методов и средств для достижения этих целей. Если должник использует весь «арсенал» убеждений – от прямых угроз и нецензурной лексики до истерик и плача, -  то у коллектора такой набор «инструментов» воздействия ограничен рамками закона и этикой ведения деловых переговоров. 
        Первые коллекторские компании, используя опыт и знания сотрудников силовых органов, а зачастую действуя просто методом проб и ошибок, как говорится «наощупь», собирали и пытались систематизировать наиболее эффективные методы воздействия при переговорах по проблемной задолженности. Еще одним источником информации был опыт коллекторов из других стран, особенно из России, где коллекторский бизнес начал развиваться немного раньше.
          Создавая систему обучения в нашей компании, весь этот приобретенный и ценный опыт был использован. Наиболее сложной задачей было отобрать и систематизировать те знания, умения и навыки, которые с наибольшей эффективностью могли использоваться в работе на украинском рынке collection.
           По своей структуре алгоритм построения системы обучения коллекторов ничем не отличается от системы обучения в любом другом бизнесе. Вместе с тем, есть ряд отличий в подходах и методическом наполнении данного алгоритма, на которых и хотелось бы остановиться в этой статье.
           Прежде всего, необходимо было определиться, чего мы хотим от обучения на выходе, т.е. прописать конкретные цели и предполагаемые результаты обучения. Таким образом, был составлен следующий список:

• Разработка и внедрение культуры коллекторского бизнеса – однозначное определение цели работы коллектора и средств для ее достижения. 
Необходимо, чтобы каждый сотрудник компании  понимал суть коллекторского бизнеса, правильно формулировал цель своей работы и четко знал весь набор инструментов для ее достижения.
• Разработка и внедрение стандартов работы. 
С одной стороны, четкое разграничение, что можно и что нельзя. А с другой стороны, работа коллектора должна быть творческой, всегда должно оставаться  место для импровизаций, так как в стандартах нет возможности учесть абсолютно все ситуации в переговорах.
• Повышение стрессоустойчивости и мотивации к работе.
За день работы коллектор принимает на себя такую дозу негатива, какую  обычный человек в жизни получает в среднем за месяц. Поэтому так важно включать в тренинги мотивирующие деловые игры, упражнения по управлению стрессом и своим эмоциональным состоянием.
• Повышение качественных и количественных показателей работы коллектора.
Вопрос возврата инвестиций всегда будет актуальным для бизнеса. Из приобретенного опыта скажем, что прямое и косвенное влияние обучения на качественные и количественные показатели в коллекторском бизнесе проявляются наиболее ярко, в отличие, скажем, от тех же продаж. Здесь важно четко определиться и согласовать контрольные параметры работы коллектора и объективно оценить их до начала обучения.