Корпоративный тренинг для банка "Качественное обслуживание клиентов"
Корпоративный тренинг для сотрудников банков "Качественное обслуживание клиентов" может проводиться в любом городе на территории Украины и стран СНГ. Цели бизнес-тренинга:
- Повышение качества обслуживания клиентов в организационной системе банка
- Формирование единого корпоративного стиля в работе с клиентами
- Овладение технологиями эффективных продаж услуг банка
СОДЕРЖАНИЕ тренинга:
Введение в тренинг
Выявление ожиданий участников от совместной работы в рамках темы тренинга
Правила работы в тренинге
Работа со значимыми убеждениями эффективного «продавца»
Цели в бизнесе
Типы взаимодействия с «внутренними» и «внешними» клиентами банка
Повышение личной эффективности
Эффективные и неэффективные стратегии поведения в достижении целей
Мотивация в достижении целей
Клиентоориентация сотрудников в обслуживании клиентов банка
Создание корпоративного имиджа банка в обслуживании клиентов
Философия банковских услуг
Роль отдельного сотрудника в процессе создания корпоративного имиджа банка
Способы создания культуры обслуживания клиентов банка
Стандарты качественного обслуживания клиентов банка
Выработка стандартов качества в работе сотрудников
Уровни профессиональной подготовки
Пути повышения качества обслуживания
Навыки эффективного общения в обслуживании клиентов
Установление первого контакта
Техники присоединения и ведения
Специфические особенности клиентов в восприятии информации
Точное выяснение потребности клиента
Активное консультирование с предложением вариантов выбора
Приемы закрытия сделки
Способы поддержания постоянных позитивных отношений с клиентами
Прощание-приглашение
Освоение специфических навыков работы по телефону
Задачи телефонных переговоров
Динамичное создание личного контакта с клиентом
Специфические техники присоединения и ведения в работе по телефону
Развитие аудиального канала восприятия
Управление конфликтами
Типы «трудных» клиентов
Тактики обслуживания «трудных»
Стратегии реагирования и манипуляции
Обработка жалоб и критики
Способы выхода из конфликтных ситуаций
Манипуляция и контрманипуляция с помощью техник НЛП
Основные определения НЛП
Использование НЛП в переговорах и продажах
Убеждения успешного коммуникатора
Эффективная коммуникации с помощью техник НЛП на каждом из этапов продаж и переговорного процесса
Этапы продажи
Пошаговая схема продажи услуги
Цели и задачи каждого этапа
Типичные ошибки продавцов
Профилактика ошибок в переговорах с клиентом
Эффективная презентация выгоды клиента
Характеристики компании/предложения, преимущества и выгода клиента
Аргументация в пользу своего предложения
Использование собственных конкурентных отличий
SWOT – анализ
Работа с возражениями
Преодоление сомнений и отработка возражений
Наработка «банка возражений»
Анализ возражений по типам
Пошаговая схема работы с возражениями
Преобразование возражения в вопрос
Отработка диалога с клиентом по шагам
Работа с объективными возражениями
Построение успешной команды
Рабочие группы и команда – сходства и различия
Процесс развития команды
Разделение сфер ответственности
Индивидуальные и командные показатели работы
Развитие командного взаимодействия в достижении поставленных целей
Эффективное распределение командных ролей
Алгоритм решения проблем
Методы командного решения проблем
Полное использование творческого потенциала команды
Формирование духа партнерства
Подведение итогов тренинга
Индивидуальные и групповые эффекты тренинга