Тренинг для официантов, сегмент luxury

Программа обучения для ресторана сегмента luxury

Коротко о концепции обслуживания.

«luxury – ресторан» предполагает культуру обслуживания гостей, которая включает:

 Высокий уровень комфорта для гостей
 Внимательность, вежливость и личностное отношение персонала
 Нарушение принятых правил ради дорогого гостя
 Доверие к компании: честность расчета и возможность получить экспертный отзыв о продукции со стороны обслуживающего персонала
 Высокий уровень исполнения работающих стандартов
 Высокая пищевая ценность блюд
 Креативные дизайнерские решения в оформлении блюд

Эти все требования должны быть в качестве нормы, как и свежесть продукции, из которой готовятся блюда.

Коротко об авторстве и подходе к обучению.

Программа тренинга создана на основе опыта работы в розничных магазинах и ресторанах сегмента люкс.
Большое внимание уделяется навыку говорения (общения без «ы-ы…», «ну, ..» «это типа как…, только …» и т.д.); профессиональным знаниям о блюдах и напитках.
Передаются технологии, которые решают для компании задачу профессионализма персонала и для персонала  - задачу усвоения большого объема информации за короткий срок.

Также, многие аспекты включены в тренинг в связи с тем, что автор (я) часто сама являюсь гостем, и имею критичный взгляд на качество обслуживания, персонал, бизнес-процессы и стандарты.
Немаловажно: каждый сотрудник получает личный результат по завершению тренинга – индивидуальные задания и сдача экзаменов индивидуально + оценка личных достижений во время обучения в конце тренингового дня, рекомендации тренера к дальнейшему развитию.

Цель обучения: научить официантов выполнять все необходимые стандарты и действия, которые ведут к повышению среднего чека (все, что в зоне компетентности персонала)

Задачи обучения: четко формируются на переговорах с Заказчиком.
Целевая аудитория обучения: официанты ресторана

Дотренинговая подготовка:

 Интервью с Заказчиком (уточнение цели и задач обучения – проблемного поля)
 Анализ меню ресторана на предмет наличия конкурирующих позиций
 Анализ системы стимулирования персонала

Возможно полевое наблюдение процесса обслуживания.

Программа обучения

Блок №1.: Знание продукта: зачем это необходимо, кому и в какой степени?

Задача:
• научиться эффектно презентовать блюда и напитки ресторана – делать это интересно и вкусно

1. Ассортимент блюд и напитков - обзор
2. Неизвестное: теруарные продукты, деликатесы, экологически чистые продукты, понятия DOC и AOC
3. Принципы сочетаемости блюд и напитков (основное для конкретного ресторана и меню)
4. Ключевые слова. Прием «Вкусная презентация»

Практикум:

• Упражнение «Презентация кухни ресторана»
• Упражнение «Вкусная презентация» блюда и напитка по заданному тренером плану и со строгими временными рамками.

Блок №2. Обслуживание в ресторане
Задача:
• рассмотреть модель обслуживания  - общий вид, где прописан каждый шаг и задачи, которые необходимо выполнить на каждом этапе;
• выучить стандарты, которые необходимо выполнить и овладеть технологиями, помогающими действовать профессионально в типичных ситуациях (в нетипичных  ситуациях – обращаемся к управляющему, или действуем в соответствии с политикой отношения к гостям)

1. Что такое обслуживание в сегменте люкс: чего ожидают гости, за что готовы платить дорого и благодарить чаевыми
2. Шаги обслуживания и ключевые моменты каждого шага, которые влияют на продажи:

• Приветствие
• Сопровождение гостя
• Предложение аперитива: основные правила и речевая техника (отработка речевых модулей)
• Прием заказа (ненавязчивое предложение, как правильно давать экспертную рекомендацию, как использовать уточнение и подсказку, когда предлагать дорогое блюдо неуместно и что предложить в этом случае, т.д.)
• Консультирование гостя относительно блюд (эффектно презентовать, помочь выбрать лучшее блюдо)
• Предложение гостю (допродажа)
• Сервировка стола
• Вынос заказа
• Презентация заказа гостю
• Пожелание приятного аппетита
• Уборка стола
• Расчет с гостем
• Прощание и приглашение приходить снова

3. Методы повышения среднего чека (увеличение количества дорогих блюд в чеке, увеличение количества блюд, наличие дополняющих предложений, увеличение числа гостей, предложение дополнительного блюда, использование подсказки и уточнения, прием «ненавязчивая презентация», как правильно давать экспертные рекомендации гостям относительно выбора блюда и напитка, т.д.)

Практикум:

• Просмотр видео- материала. Анализ и выводы
• Отработка каждого шага на практике
• Упражнение «Обслуживание»: телесно ориентированное упражнение (участники испытывают «на себе» качество обслуживания в ресторане)

Блок №3. Технологии продаж и как ими пользоваться

• Консультативные продажи: основные особенности
• Типичные «сложные ситуации»
• Умение говорить: «язык пользы»
• Работа с отговорками
• Работа с типичными возражениями
• Работа с претензиями
• Жалобы гостей

Практикум:

• Упражнение на отработку навыка работы с возражением
• Ролевая игра с тренером индивидуально с каждым участником на отработку сложных ситуаций в продаже. Отработка навыка действия в таких ситуациях:

1. Гость выбрал блюдо, которое в данный момент не может быть приготовлено, а Вас не предупредили, что блюдо включено в стоп-лист. Между тем, Вы уже приняли заказ Гостя и передали его на кухню…
2. Гость приходит в ресторан в надежде попробовать любимое блюдо   и узнает, что его сейчас "нет".
3. К Вам пришел Гость с "индивидуальным» запросом: "У меня всего 15 минут – мне бы быстро поесть"! Только: "я на диете".
4. Гость впервые у нас. Задет сверх общий вопрос: что у вас вкусного можно поесть?
5. Гость предлагает Вам сделать выбор за него: накройте нам, пожалуйста, что Вы считаете вкусным?
6. Гость не может из множества блюд в меню выбрать что-нибудь на свой вкус – теряется в ассортименте.
7. Гость долго выбирает, из двух блюд, которые ему нравятся приблизительно одинаково, не может выбрать одно для того, чтобы сделать заказ.
8. Гость выбирает из двух блюд, цены которых разнятся.
9. Ваши ситуации: __________________________

Ожидаемый результат обучения:

• Уверенные и профессионально подготовленные продавцы – официанты, которые умеют оказывать сервис европейского уровня  и продавать
• Возможны корректировки системы стимулирования (как показывает практика)

РЕЗЮМЕ консультанта:

Бизнес-тренер, консультант Вита Дубчак.

Опыт работы с ресторанами и магазинами сегмента люкс:

Внедрение методики подбора персонала (центр оценки и интервью по компетенциям)
Разработка и внедрение программы стажировки новых сотрудников (официантов)
Обучение наставников и официантов (для усиления эффекта обучения всех  сотрудников и успешной адаптации нового сотрудника)
Внедрение технологии пошагового обучения (связано с системой стимулирования и мотивации персонала)
Разработка материалов обучения (меню учится быстро и качественно – даются принципы и классификация, это легко для запоминания и понимания, работает лучше чем зубрежка)
Проведение тренингов для обслуживающего персонала (отработка ключевых навыков продаж и обслуживания)
Проведение тренингов для руководителей подразделений развлекательного комплекса (по управлению продажами и обслуживающим персоналом)
Разработка системы стимулирования официантов и сотрудников банкетного отдела (задачи, которые решили: персонал не зацикливается на личном плане продаж – работают командой;  после достижения суммы бонуса официанты продолжают работать на выполнения плана, перестали «впаривать продукцию», официанты начали уверенней действовать с разными типами гостей, уверенней предлагать блюда, красиво  продавать дорогие блюда – и делать это чаще)

Клиенты в сегменте рестораны (длинные проекты, включающие тренинги и консалтинг):
• Сеть европейских кафе-кондитерских «Реприза» (октябрь 2006 г.– август 2008г.), г. Киев,
• Сеть магазинов деликатесов и ресторан «Delight» (сегмент luxury), г. Киев,
• развлекательный комплекс «Авалон», г. Киев,
• кафе «Мокко», г. Киев
• ресторан «Лаунж-Бар» сегмента luxury (длительность проекта октябрь 2011г.- февраль 2012 г.), 
• «Ministerium  Dogma Club» сегмента luxury, г. Одесса, март, 2012 г.

Практический опыт:
 «McDonalds» (менеджер), «Hudson» (консультант по управлению человеческими ресурсами), сеть европейских кафе-кондитерских «Реприза» (бизнес-тренер-консультант), «Артериум» (бизнес-тренер-консультант), независимый тренер (с 2006).
Опыт тренерской деятельности: 9 лет.

Клиенты:
 «InBev» (производство и дистрибуция пива), «Киевэнерго»,  «Sanofi-Aventis» (фармация - оценка), «Укрэксимбанк», ТОВ «ВАШ текстиль» (работа с продавцами-консультантами розничных магазинов), ООО «Ярослав» (текстиль – оценка продавцов, обучение продавцов и заведующих), ООО «Марко Треви» (салоны итальянской сантехники – разработка стандартов сервиса), УДППЗ «Укрпошта» (обучение руководителей среднего звена), «Сокровища Поднебесной» (чайная компания – продажа эксклюзивного чая через розничные магазины, проведение чайных церемоний), «Се Борднетце Украина» (завод по производству электропроводки для автомобилей – обучение руководителей среднего звена),  «АПФ Концерн» (фармацевтический бизнес – разработка модели компетенций МП и РМ; оценка персонала; разработка системы аттестации сотрудников, разработка стандартов аудита персонала, обучение), «Реал Бульба» (недвижимость – оценка персонала, обучение), «Луцкфудз» (ТМ Руна, производитель кетчупов и майонезов – обучение тренерских навыков). 

Заказать тренинг, задать вопросы:  info@rost.biz.ua    (044) 221- 85-66; (050) 445-37-04

 Просмотреть перечень всех тренингов

Вернуться на главную

Просмотреть график открытых тренингов

Хотите больше информации?

позвоните нам!