Корпоративный тренинг "Секреты роскошного обслуживания"
Корпоративный тренинг "Секреты роскошного обслуживания" может проводиться в любом городе на территории Украины и стран СНГ. Эта программа может быть интересна компаниям, которые предлагают своим клиентам дорогостоящие товары либо услуги ВИП-уровня.
Может быть рекомендована для компаний, которые предлагают банковские, страховые, медицинские, косметологические, транспортные, клининговые, рекламные, ивент, консультационные, юридические и пр. услуги. А также компаниям, которые продают дорогостоящие товары ВИП-клиентам и частным клиентам.
На данном тренинге участники ответят на следующие вопросы:
• Как сделать так, чтобы работа на повышение качества сервиса была результативной?
• Что делать для того, чтобы на самом деле повысить уровень культуры обслуживания?
• Как качество обслуживания влияет на результат в продажах?
В ходе тренинга будет составлен алгоритм взаимодействия с покупателем, основанный на качественном обслуживании клиента.
ЦЕЛИ ТРЕНИНГА:
• Научиться качественно и грамотно сопровождать покупателя в процессе обслуживания.
• Освоить стандарты делового общения и поведения
• Осознать важность использования законов и правил этики в обществе
• Выработать отношение к Клиенту как к основе бизнеса, чтобы постоянно стремиться к обеспечению максимальной удовлетворенности покупателей.
• Развить гибкость в коммуникации с VIP-клиентами на разных этапах взаимодействия.
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
(2 дня)
Стратегия VIP-продаж
• Отличия VIP-продажи от обычной продажи.
• В чем заключается «искусство впечатления».
• Этапы взаимодействия с VIP-клиентами при обслуживании.
• «Как делать нельзя».
• Типичные ошибки и способы их предотвращения.
Эволюция потребительской ценности.
• Системы ценностей и убеждений разных поколений.
• Иерархия потребностей по Абрахаму Маслоу и Кондо. Примеры потребностей и проявлений. Кто покупает дорогие товары?
• Современный подход изучения потребностей: лучшие мотивационные теории,
их анализ и применения
Деловой этикет
• Деловой этикет, его основные принципы.
• Правила приветствия, представления, знакомства.
• Особенности общения «мужчина-женщина».
• Межличностное пространство в деловых контактах.
• Внешний вид. Уверенность. Естественная улыбка.
• Ваша осанка, мимика, жесты.
• Правила этикета.
Формулы эффективного делового общения
• Культура диалога. Эффективные техники вопросов
• Правильные формулировки при подаче информации
• Слова, вызывающие негативные установки
• Техники несогласия
• Управление эмоциями при передаче сообщения
• Конкретика и конструктив
• Резюмирование
Фокус на покупателя.
Как расположить к себе покупателя.
• Типология клиентов. Выбор соответствующей модели поведения при обслуживании различных типов клиентов.
• Клиент пришел. На что он обращает внимание?
• Безоценочность. Внешний вид не всегда определяет наличие денег в кошельке.
• Личное пространство покупателя.
• Как быть видимым невидимкой.
• Внимательность к действиям клиента. Значение невербальной информации.
• Как создать атмосферу доверия и доброжелательности.
• Значение использования голоса, определенной интонации, лексики.
• Власть позитивных слов.
• Техники установления эмоционального контакта.
Начало разговора. Разработка своего сценария.
o С чего можно начать разговор?
o Почему лучше начинать с вопроса?
o Внимательно слушаем покупателя.
• Как определить, для кого покупает наш клиент?
• Техника присоединения.
Выявление потребностей покупателя.
• Метод вопросов. Основные преимущества и правила постановки вопросов.
• Специфика ведения разговора с VIP-клиентами.
• Когда и как ненавязчиво задавать вопросы покупателю для получения необходимой информации.
• Как правильно готовить и задавать хорошие вопросы.
• Вопросы к покупателю:
о цене;
о предпочтениях;
о характеристиках товара;
о назначении.
Презентация товара
• Характеристики товара – основной инструмент продавца.
• Говорим на языке выгод.
• Характеристики под клиента.
• Уважительное отношение к товару, который вы продаете.
• В каких случаях покупатель не уверен?
• Правило «Повторение = Объяснение!»
• Чем больше выбор, тем сложнее выбрать.
• Демонстрация товара. Покажите то, что хочет покупатель.
Способы продаж:
o дайте возможность покупателю представить, что это у него уже есть;
o дайте попробовать, потрогать, примерять, почувствовать;
o расскажите об отзывах;
o узнайте, как покупатель это будет использовать;
o метод альтернатив;
o экономьте время покупателя.
Умение работать с жалобами и возражениями покупателей.
• Причины возникновения возражений.
• Причины, из-за которых покупатель не озвучивает, что ему не нравится.
• Что ценит человек?
• Способы реагирования на рекламации, возражения.
• Алгоритм работы с жалобой.
• Техники регулирования эмоционального напряжения.
• Пятишаговая техника ИСИДА
Интересные моменты. Стратегии поведения.
• Покупатель не один.
• Помогите выбрать.
• Покупатель – шутник.
• Покупатель все знает.
• Покупатель всем не доволен.
Как подвести клиента к принятию решения о покупке.
• Как помочь клиенту снять барьер нерешительности и принять решение о своем выборе.
• Методы завершения продажи:
o выбор;
o помощь;
o совет других;
o правильный вопрос;
o ажиотаж;
o сопутствующая продажа.
• Прощание с покупателем.
• Какое впечатление вы оставили?
Результаты:
Участники узнают цикл обслуживания покупателей.
Узнают, как выявить ошибки низкого уровня обслуживания и избежать их.
Узнают, как эффективно справляться с проблемами, жалобами покупателей.
Узнают, от чего зависит эффективность продаж.