Корпоративный тренинг "Секреты качественного обслуживания"

Корпоративный тренинг   "Секреты качественного обслуживания может проводиться  в любом городе на территории Украины и стран СНГ. Эта программа может быть интересна компаниям, которые заинтересованы в повышении качества обслуживания своих клиентов, в том числе ВИП-клиентов, усилении имиджа компании на рынке, увеличения лояльности клиентов. Программа рассматривает все этапы работы с клиентом в разрезе именно качественного обслуживания. 
улыбка.jpg


Может быть рекомендована для компаний, которые предлагают банковские, страховые, медицинские, косметологические, транспортные, клининговые, рекламные, ивент, консультационные, юридические и пр. услуги. А также компаниям, которые продают товары различным партнерам - дилерам, оптовикам и частным клиентам.





             «Плохое обслуживание заставляет компанию делать шаг назад,          
                хорошее позволяет удержаться на месте,
                                                        и только превосходный сервис двигает компанию вперед!» 
Дж. Шоул


Все говорят, что хотят получить хороший сервис, и почти никто не хочет его предлагать. А ведь именно компании, предлагающие самый лучший сервис, удерживают клиентов на 50% дольше, чем другие компании. Ведь безупречный сервис – это хорошая реклама. При этом очень важно предлагать безупречный сервис не только своим клиентам, а и друг другу. И для того, чтобы стать хорошей командой, надо тренироваться.

На данном  тренинге мы ответим на следующие вопросы:
Как сделать так, чтобы работа на повышение качества сервиса была результативной? 
Что делать для того, чтобы на самом деле повысить уровень культуры обслуживания? 
Как построить свою систему продаж?
Как сделать предложение компании более привлекательным?
Какие  использовать каналы продаж?
Как привлечь, удержать и развить своих клиентов? 
В ходе тренинга мы также создадим портрет своего идеального сотрудника. А также составим алгоритм взаимодействия с Клиентом, основанный на качественном обслуживании клиента.


Задачи тренинга: 
Повысить эффективность управления сервисом и привлечением клиентов 
Понять свою роль и роль каждого сотрудника в качественном обслуживании клиентов. 
Совершенствование умения создания позитивного контакта с клиентом. 
Совершенствование навыков взаимодействия с клиентом. 
Формирование умения ориентироваться в сложных ситуациях работы с клиентами. 
Организация системы работы со старыми клиентами для повторного обращения. 
Формирование системы работы с сотрудником, как с внутренним клиентом.


ЦЕЛИ ТРЕНИНГА:

Выстраивать свою работу с Клиентом на основании  клиент - ориентированных принципов, ценностей и стандартов. 

Качественно и грамотно сопровождать Клиента в процессе обслуживания.

Проанализировать «плюсы» и «минусы» собственного поведения, получить объективные критерии для оценки уровня своего профессионализма.

Выработать отношение к Клиенту как к основе бизнеса, чтобы  постоянно стремиться к обеспечению максимальной удовлетворенности Клиентов.

Предотвращать и конструктивно решать конфликтные ситуации.

Сформировать систему навыков и знаний, позволяющих найти индивидуальный подход и качественно обслужить  самого взыскательного клиента.

Определить свой индивидуальный стиль поведения в конфликтной ситуации и уровень стрессоустойчивости.



ПРОГРАММА  ТРЕНИНГА  (2 дня)


1. Клиент – ориентированный подход.
Кто наши клиенты? 
В чем особенность нашего бизнеса?
Настроения и отношения клиентов.
Почему обслуживание клиентов является важным? 
Ненавязчивый сервис, в чем он выражается? 
Что нужно делать, чтобы клиенты оставались преданными Вам? 
Как быть ориентированными на клиентов? 
Секрет заинтересованности. 
Что такое отношение и как мы его выражаем. 
Специфика продаж дорогих услуг и товаров.
Методы и способы продаж.
5 этапов продаж

2. Понятие «ожидания Клиентов».
В чем заключается «искусство впечатления».
Ожидания и потребности VIP-клиентов.
o потребность в уровне обслуживания экстра-класса,
o потребность в уважении к статусу,
o потребность в персональном внимании.
Как улучшение сервиса повышает уровень ожиданий.
Значение личных взглядов и установок сотрудников при работе клиентами.
Эволюция потребительской ценности.

3. Правила фокусирования на Клиенте.
3.1. Как расположить к себе клиента.

Категории клиентов. Выбор соответствующей модели поведения при обслуживании  
различных типов клиентов.
Техники установления эмоционального контакта.
Начало разговора. Разработка своего сценария.
Внимательность к действиям клиента. Значение невербальной информации.
Как создать атмосферу доверия и доброжелательности.
Значение использования голоса, определенной интонации, лексики. 
Техника присоединения.

3.2. Выявление потребностей Клиента.
Метод вопросов. Основные преимущества и правила постановки вопросов.
Специфика ведения разговора с VIP-клиентами. Когда и как ненавязчиво задавать вопросы  клиенту для получения необходимой информации.
Выявление потребностей клиента и определение его перспективности.
Как правильно готовить и задавать хорошие вопросы.
Использование техники «активного слушания».

Упражнение. Разработка сценария определения потребностей.
Создание библиотеки вопросов

3.3. Презентация 
Характеристики товара/услуги – основной инструмент продавца.
Говорим на языке выгод.
Характеристики под клиента.
Уважительное отношение к товару, который вы продаете.
В каких случаях клиент не уверен?
Правило «Повторение = Объяснение!»
Чем больше выбор, тем сложнее выбрать.
Демонстрация товара. Покажите то, что хочет клиент.
Способы продаж:
o дайте возможность покупателю представить, что это у него уже есть;
o расскажите об отзывах;
o метод альтернатив;
o экономьте время клиента.

3.4. Умение работать с жалобами и возражениями клиентов.
Причины возникновения возражений.
Причины, из-за которых клиенты уходят или не возвращаются повторно. 
Что ценит человек? 
Способы реагирования на рекламации, возражения.
Навык позитивного общения.
Техника обработки возражений.
Техники аргументации и убеждений. 
Как грамотно реагировать на требования VIP- клиентов получить большую скидку.
Как отказать, сохраняя хорошие взаимоотношения.
Как нейтрализовать негативные эмоции клиента и сохранить при этом эмоциональное спокойствие.
Разбор типичных сложных ситуаций из практики участников тренинга и способов выхода  из них.

3.5. Завершение продажи.
Основные способы ведения диалога с клиентом для завершения продажи.
Правильные вопросы
Как помочь клиенту снять барьер нерешительности  и  принять решение о своем выборе.
Прощание с клиентом.
Какое впечатление вы оставили?


Результаты:
  Участники узнают цикл обслуживания клиентов. 
  Узнают, как выявить ошибки низкого уровня обслуживания и избежать их.
  Узнают, как эффективно справляться с проблемами, жалобами клиентов. 
  Поймут взаимосвязь между обслуживанием, привлечением новых клиентов и повторным обращением старых клиентов. 



  
Ваши действия?

Заказать тренинг, задать вопросы:

 

        Позвонить:

(044) 221 85 66

(050) 445 37 04      
 (067) 504 37 67

do_re_mi@ukr.net 

info@rost.biz.ua 


Посмотреть полный перечень корпоративных тренингов

Перейти в график открытых тренингов

 


Хотите больше информации?

позвоните нам!

 

 

        Позвонить:

(044) 221 85 66

(050) 445 37 04      
 (067) 504 37 67

do_re_mi@ukr.net 

info@rost.biz.ua 


Обратная связь
Kонтактное лицо*:
Телефон*:
E-mail*:
Сообщение*:
* помечены обязательные поля