Корпоративный тренинг "Секреты качественного обслуживания"
Корпоративный тренинг "Секреты качественного обслуживания" может проводиться в любом городе на территории Украины и стран СНГ. Эта программа может быть интересна компаниям, которые заинтересованы в повышении качества обслуживания своих клиентов, в том числе ВИП-клиентов, усилении имиджа компании на рынке, увеличения лояльности клиентов. Программа рассматривает все этапы работы с клиентом в разрезе именно качественного обслуживания.
Может быть рекомендована для компаний, которые предлагают банковские, страховые, медицинские, косметологические, транспортные, клининговые, рекламные, ивент, консультационные, юридические и пр. услуги. А также компаниям, которые продают товары различным партнерам - дилерам, оптовикам и частным клиентам.
«Плохое обслуживание заставляет компанию делать шаг назад,
хорошее позволяет удержаться на месте,
и только превосходный сервис двигает компанию вперед!»
Дж. Шоул
Все говорят, что хотят получить хороший сервис, и почти никто не хочет его предлагать. А ведь именно компании, предлагающие самый лучший сервис, удерживают клиентов на 50% дольше, чем другие компании. Ведь безупречный сервис – это хорошая реклама. При этом очень важно предлагать безупречный сервис не только своим клиентам, а и друг другу. И для того, чтобы стать хорошей командой, надо тренироваться.
На данном тренинге мы ответим на следующие вопросы:
• Как сделать так, чтобы работа на повышение качества сервиса была результативной?
• Что делать для того, чтобы на самом деле повысить уровень культуры обслуживания?
• Как построить свою систему продаж?
• Как сделать предложение компании более привлекательным?
• Какие использовать каналы продаж?
• Как привлечь, удержать и развить своих клиентов?
В ходе тренинга мы также создадим портрет своего идеального сотрудника. А также составим алгоритм взаимодействия с Клиентом, основанный на качественном обслуживании клиента.
Задачи тренинга:
• Повысить эффективность управления сервисом и привлечением клиентов
• Понять свою роль и роль каждого сотрудника в качественном обслуживании клиентов.
• Совершенствование умения создания позитивного контакта с клиентом.
• Совершенствование навыков взаимодействия с клиентом.
• Формирование умения ориентироваться в сложных ситуациях работы с клиентами.
• Организация системы работы со старыми клиентами для повторного обращения.
• Формирование системы работы с сотрудником, как с внутренним клиентом.
ЦЕЛИ ТРЕНИНГА:
• Выстраивать свою работу с Клиентом на основании клиент - ориентированных принципов, ценностей и стандартов.
• Качественно и грамотно сопровождать Клиента в процессе обслуживания.
• Проанализировать «плюсы» и «минусы» собственного поведения, получить объективные критерии для оценки уровня своего профессионализма.
• Выработать отношение к Клиенту как к основе бизнеса, чтобы постоянно стремиться к обеспечению максимальной удовлетворенности Клиентов.
• Предотвращать и конструктивно решать конфликтные ситуации.
• Сформировать систему навыков и знаний, позволяющих найти индивидуальный подход и качественно обслужить самого взыскательного клиента.
• Определить свой индивидуальный стиль поведения в конфликтной ситуации и уровень стрессоустойчивости.
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА (2 дня)
1. Клиент – ориентированный подход.
• Кто наши клиенты?
• В чем особенность нашего бизнеса?
• Настроения и отношения клиентов.
• Почему обслуживание клиентов является важным?
• Ненавязчивый сервис, в чем он выражается?
• Что нужно делать, чтобы клиенты оставались преданными Вам?
• Как быть ориентированными на клиентов?
• Секрет заинтересованности.
• Что такое отношение и как мы его выражаем.
• Специфика продаж дорогих услуг и товаров.
• Методы и способы продаж.
• 5 этапов продаж
2. Понятие «ожидания Клиентов».
• В чем заключается «искусство впечатления».
• Ожидания и потребности VIP-клиентов.
o потребность в уровне обслуживания экстра-класса,
o потребность в уважении к статусу,
o потребность в персональном внимании.
• Как улучшение сервиса повышает уровень ожиданий.
• Значение личных взглядов и установок сотрудников при работе клиентами.
• Эволюция потребительской ценности.
3. Правила фокусирования на Клиенте.
3.1. Как расположить к себе клиента.
• Категории клиентов. Выбор соответствующей модели поведения при обслуживании
различных типов клиентов.
• Техники установления эмоционального контакта.
• Начало разговора. Разработка своего сценария.
• Внимательность к действиям клиента. Значение невербальной информации.
• Как создать атмосферу доверия и доброжелательности.
• Значение использования голоса, определенной интонации, лексики.
• Техника присоединения.
3.2. Выявление потребностей Клиента.
• Метод вопросов. Основные преимущества и правила постановки вопросов.
• Специфика ведения разговора с VIP-клиентами. Когда и как ненавязчиво задавать вопросы клиенту для получения необходимой информации.
• Выявление потребностей клиента и определение его перспективности.
• Как правильно готовить и задавать хорошие вопросы.
• Использование техники «активного слушания».
Упражнение. Разработка сценария определения потребностей.
Создание библиотеки вопросов
3.3. Презентация
• Характеристики товара/услуги – основной инструмент продавца.
• Говорим на языке выгод.
• Характеристики под клиента.
• Уважительное отношение к товару, который вы продаете.
• В каких случаях клиент не уверен?
• Правило «Повторение = Объяснение!»
• Чем больше выбор, тем сложнее выбрать.
• Демонстрация товара. Покажите то, что хочет клиент.
• Способы продаж:
o дайте возможность покупателю представить, что это у него уже есть;
o расскажите об отзывах;
o метод альтернатив;
o экономьте время клиента.
3.4. Умение работать с жалобами и возражениями клиентов.
• Причины возникновения возражений.
• Причины, из-за которых клиенты уходят или не возвращаются повторно.
• Что ценит человек?
• Способы реагирования на рекламации, возражения.
• Навык позитивного общения.
• Техника обработки возражений.
• Техники аргументации и убеждений.
• Как грамотно реагировать на требования VIP- клиентов получить большую скидку.
• Как отказать, сохраняя хорошие взаимоотношения.
• Как нейтрализовать негативные эмоции клиента и сохранить при этом эмоциональное спокойствие.
• Разбор типичных сложных ситуаций из практики участников тренинга и способов выхода из них.
3.5. Завершение продажи.
• Основные способы ведения диалога с клиентом для завершения продажи.
• Правильные вопросы
• Как помочь клиенту снять барьер нерешительности и принять решение о своем выборе.
• Прощание с клиентом.
• Какое впечатление вы оставили?
Результаты:
Участники узнают цикл обслуживания клиентов.
Узнают, как выявить ошибки низкого уровня обслуживания и избежать их.
Узнают, как эффективно справляться с проблемами, жалобами клиентов.
Поймут взаимосвязь между обслуживанием, привлечением новых клиентов и повторным обращением старых клиентов.